Wiki source code of 02 - Le Chiamate Mute
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| 3 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Outbound/ChiamateMute/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]] | ||
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| 6 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} | ||
| 7 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
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| 10 | == Introduzione == | ||
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| 12 | Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle. | ||
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| 14 | == Le chiamate mute == | ||
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| 16 | Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], per mezzo del [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. In queste circostanze [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la chiude. | ||
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| 18 | == La gestione == | ||
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| 20 | In [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate. | ||
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| 22 | === Le chiamate mute in #phones === | ||
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| 24 | [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono: | ||
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| 26 | * Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti | ||
| 27 | * Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor) | ||
| 28 | * [[Report storici>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] specifici per la produzione di evidenze | ||
| 29 | * Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami. | ||
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| 31 | Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte: | ||
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| 33 | * Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare: | ||
| 34 | ** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi | ||
| 35 | ** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout | ||
| 36 | ** Tracciatura statistica differenziata | ||
| 37 | ** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore | ||
| 38 | ** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor. | ||
| 39 | * Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa. | ||
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| 41 | === Le chiamate mute gestite === | ||
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| 43 | Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre: | ||
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| 45 | 1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] del [[servizio di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di cui si intendono gestire le chiamate mute. | ||
| 46 | 1. Selezionare la [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. | ||
| 47 | 1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**. | ||
| 48 | [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]] | ||
| 49 | 1. Selezionare la scheda [[Pacing>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. | ||
| 50 | 1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] su [[predictive>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]. | ||
| 51 | [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]] | ||
| 52 | 1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. | ||
| 53 | 1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio). | ||
| 54 | [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]] | ||
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| 56 | === Le chiamate mute non gestite === | ||
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| 58 | Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non deve essere spuntata. | ||
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