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Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +02 - Chiamate Mute
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Outbound.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,60 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
8 +
9 +== Le chiamate mute ==
10 +
11 +Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], per mezzo del [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]. In queste circostanze [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] la chiude.
12 +
13 +== La gestione ==
14 +
15 +In [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
16 +
17 +=== Le chiamate mute in #Phones ===
18 +
19 +[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
20 +
21 +* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
22 +* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
23 +* [[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]] specifici per la produzione di evidenze;
24 +* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
25 +
26 +Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
27 +
28 +* Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
29 +** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
30 +** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
31 +** Tracciatura statistica differenziata
32 +** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
33 +** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
34 +* Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
35 +
36 +=== Le chiamate mute gestite ===
37 +
38 +Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
39 +
40 +1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]] del [[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
41 +1. Selezionare la [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]].
42 +1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
43 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
44 +)))
45 +1. Selezionare la scheda [[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]].
46 +1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]] su [[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]].(((
47 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
48 +)))
49 +1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]].
50 +1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
51 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
52 +)))
53 +
54 +=== Le chiamate mute non gestite ===
55 +
56 +Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]] non deve essere spuntata.
57 +
58 +
59 +
60 +
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Author
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1 +XWiki.administrator
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