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Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Summary

Details

Page properties
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome
1 +xwiki:Outbound.WebHome
Content
... ... @@ -1,8 +6,3 @@
1 -(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
2 -(((
3 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Outbound/ChiamateMute/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
4 -)))
5 -
6 6  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 7  {{toc start=2 depth="3"/}}
8 8  {{/box}}
... ... @@ -9,26 +9,26 @@
9 9  
10 10  == Introduzione ==
11 11  
12 -Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
7 +Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
13 13  
14 14  == Le chiamate mute ==
15 15  
16 -Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], per mezzo del [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. In queste circostanze [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la chiude.
11 +Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], per mezzo del [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]. In queste circostanze [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] la chiude.
17 17  
18 18  == La gestione ==
19 19  
20 -In [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
15 +In [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
21 21  
22 -=== Le chiamate mute in #phones ===
17 +=== Le chiamate mute in #Phones ===
23 23  
24 -[[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
19 +[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
25 25  
26 -* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti
27 -* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor)
28 -* [[Report storici>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] specifici per la produzione di evidenze
29 -* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
21 +* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
22 +* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
23 +* [[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]] specifici per la produzione di evidenze;
24 +* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
30 30  
31 -Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
26 +Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
32 32  
33 33  * Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
34 34  ** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
... ... @@ -35,7 +35,7 @@
35 35  ** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
36 36  ** Tracciatura statistica differenziata
37 37  ** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
38 -** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor.
33 +** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
39 39  * Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
40 40  
41 41  === Le chiamate mute gestite ===
... ... @@ -42,22 +42,24 @@
42 42  
43 43  Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
44 44  
45 -1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] del [[servizio di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
46 -1. Selezionare la [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
47 -1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.
48 -[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
49 -1. Selezionare la scheda [[Pacing>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
50 -1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] su [[predictive>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
51 -[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
52 -1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
53 -1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).
54 -[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
40 +1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]] del [[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
41 +1. Selezionare la [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]].
42 +1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
43 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
44 +)))
45 +1. Selezionare la scheda [[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]].
46 +1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]] su [[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]].(((
47 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
48 +)))
49 +1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]].
50 +1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
51 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
52 +)))
55 55  
56 56  === Le chiamate mute non gestite ===
57 57  
58 -Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non deve essere spuntata.
56 +Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]] non deve essere spuntata.
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