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Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Introduzione
1 +02 - Le Chiamate Mute
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Outbound.WebHome
Content
... ... @@ -1,28 +1,30 @@
1 -= Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_3]]__ =
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 -Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
4 -\\\\
5 +== Introduzione ==
5 5  
6 -= Le chiamate mute__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_4]]__ =
7 +Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
7 7  
8 -Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__, sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, per mezzo del __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__, e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte __[[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__. In queste circostanze __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ al quale assegnare la chiamata, __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ la chiude.
9 +== Le chiamate mute ==
9 9  
10 -= La gestione__[[ >>path:#La_gestione_5]]__ =
11 +Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], per mezzo del [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]. In queste circostanze [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] la chiude.
11 11  
12 -In __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i __[[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
13 +== La gestione ==
13 13  
14 -== Le chiamate mute in #Phones__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_in_Phones__0]]__ ==
15 +In [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
15 15  
16 -__[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
17 +=== Le chiamate mute in #Phones ===
17 17  
18 -* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi (__[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
19 +[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
20 +
21 +* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
19 19  * Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
20 -* __[[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]]__ specifici per la produzione di evidenze;
21 -* Esito specifico verso le componenti applicative esterne (__[[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]__) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
23 +* [[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]] specifici per la produzione di evidenze;
24 +* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
22 22  
26 +Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
23 23  
24 -Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in __[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
25 -
26 26  * Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
27 27  ** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
28 28  ** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
... ... @@ -31,28 +31,28 @@
31 31  ** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
32 32  * Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
33 33  
34 -== Le chiamate mute gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_gestite_1]]__ ==
36 +=== Le chiamate mute gestite ===
35 35  
36 36  Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
37 37  
38 -1. Aprire __[[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__ del __[[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ di cui si intendono gestire le chiamate mute.
39 -1. Selezionare la __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__.
40 +1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]] del [[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
41 +1. Selezionare la [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]].
40 40  1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
41 -|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||height="604" width="499"]]
43 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
42 42  )))
43 -1. Selezionare la scheda __[[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__.
44 -1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il __[[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__ su __[[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]]__.(((
45 -|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||height="604" width="499"]]
45 +1. Selezionare la scheda [[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]].
46 +1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]] su [[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]].(((
47 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
46 46  )))
47 -1. Selezionare la scheda __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__.
49 +1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]].
48 48  1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
49 -|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||height="604" width="499"]]
51 +[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
50 50  )))
51 -1.
52 52  
53 -== Le chiamate mute non gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_non_gestite_2]]__ ==
54 +=== Le chiamate mute non gestite ===
54 54  
55 -Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__ non deve essere spuntata.
56 -\\\\\\
56 +Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]] non deve essere spuntata.
57 57  
58 -__[[Top>>path:#PageTop]]__
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