Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-02 - Chiamate Mute
	1	+02 - Le Chiamate Mute

Tags

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+Outbound|Chiamate Mute

Content

...	...	@@ -1,28 +1,30 @@
1		-= Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_3]]__ =
	1	+{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
	2	+{{toc start=2 depth="3"/}}
	3	+{{/box}}
2	2
3		-Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
4		-\\\\
	5	+== Introduzione ==
5	5
6		-= Le chiamate mute__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_4]]__ =
	7	+Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>doc:Phones.WebHome]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
7	7
8		-Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__, sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, per mezzo del __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__, e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte __[[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__. In queste circostanze __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ al quale assegnare la chiamata, __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ la chiude.
	9	+== Le chiamate mute ==
9	9
10		-= La gestione__[[ >>path:#La_gestione_5]]__ =
	11	+Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>doc:Phones.WebHome]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], per mezzo del [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>doc:Phones.WebHome]]. In queste circostanze [[#phones>>doc:Phones.WebHome]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>doc:Phones.WebHome]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>doc:Phones.WebHome]] la chiude.
11	11
12		-In __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i __[[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
	13	+== La gestione ==
13	13
14		-== Le chiamate mute in #Phones__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_in_Phones__0]]__ ==
	15	+In [[#phones>>doc:Phones.WebHome]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
15	15
16		-__[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
	17	+=== Le chiamate mute in #Phones ===
17	17
18		-* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi (__[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
	19	+[[#Phones>>doc:Phones.WebHome]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
	20	+
	21	+* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
19	19	* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
20		-* __[[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]]__ specifici per la produzione di evidenze;
21		-* Esito specifico verso le componenti applicative esterne (__[[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]__) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
	23	+* [[Report storici>>doc:ReportingServices.WebHome]] specifici per la produzione di evidenze;
	24	+* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
22	22
	26	+Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#Phones>>doc:Phones.WebHome]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
23	23
24		-Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in __[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
25		-
26	26	* Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
27	27	** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
28	28	** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
...	...	@@ -31,28 +31,29 @@
31	31	** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
32	32	* Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
33	33
34		-== Le chiamate mute gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_gestite_1]]__ ==
	36	+=== Le chiamate mute gestite ===
35	35
36	36	Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
37	37
38		-1. Aprire __[[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__ del __[[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ di cui si intendono gestire le chiamate mute.
39		-1. Selezionare la __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__.
	40	+1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>doc:ServiziPhones.WebHome]] del [[servizio di #phones di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
	41	+1. Selezionare la [[scheda Dati>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
40	40	1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
41		-|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||height="604" width="499"]]
	43	+[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
42	42	)))
43		-1. Selezionare la scheda __[[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__.
44		-1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il __[[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__ su __[[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]]__.(((
45		-|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||height="604" width="499"]]
	45	+1. Selezionare la scheda [[Pacing>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	46	+1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>doc:ServiziPhones.WebHome]] su [[predictive>>doc:Outbound.WebHome]].(((
	47	+[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
46	46	)))
47		-1. Selezionare la scheda __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__.
	49	+1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
48	48	1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
49		-|[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||height="604" width="499"]]
	51	+[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
50	50	)))
51		-1.
52	52
53		-== Le chiamate mute non gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_non_gestite_2]]__ ==
	54	+=== Le chiamate mute non gestite ===
54	54
55		-Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__ non deve essere spuntata.
56		-\\\\\\
	56	+Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>doc:ServiziPhones.WebHome]] non deve essere spuntata.
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58		-__[[Top>>path:#PageTop]]__
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