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Changes for page 02 - Le Chiamate Mute

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Summary

Details

Page properties
Title
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1 -02 - Chiamate Mute
Parent
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1 -xwiki:Outbound.WebHome
Content
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1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -== Introduzione ==
6 -
7 -Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
8 -
9 -== Le chiamate mute ==
10 -
11 -Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], per mezzo del [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]. In queste circostanze [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] la chiude.
12 -
13 -== La gestione ==
14 -
15 -In [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
16 -
17 -=== Le chiamate mute in #Phones ===
18 -
19 -[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
20 -
21 -* Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
22 -* Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
23 -* [[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]] specifici per la produzione di evidenze;
24 -* Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
25 -
26 -Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
27 -
28 -* Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
29 -** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
30 -** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
31 -** Tracciatura statistica differenziata
32 -** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
33 -** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
34 -* Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
35 -
36 -=== Le chiamate mute gestite ===
37 -
38 -Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
39 -
40 -1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]] del [[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
41 -1. Selezionare la [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]].
42 -1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
43 -[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
44 -)))
45 -1. Selezionare la scheda [[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]].
46 -1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]] su [[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]].(((
47 -[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
48 -)))
49 -1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]].
50 -1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
51 -[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
52 -)))
53 -
54 -=== Le chiamate mute non gestite ===
55 -
56 -Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]] non deve essere spuntata.
57 -
58 -
59 -
60 -
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Author
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1 -XWiki.administrator
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