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Wiki source code of Introduzione

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1 = Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_3]]__ =
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3 Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
4 \\\\
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6 = Le chiamate mute__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_4]]__ =
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8 Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__, sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, per mezzo del __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__, e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte __[[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__. In queste circostanze __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun __[[operatore>>path:../input/hashphones.Phones#Operatori]]__ al quale assegnare la chiamata, __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ la chiude.
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10 = La gestione__[[ >>path:#La_gestione_5]]__ =
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12 In __[[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i __[[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
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14 == Le chiamate mute in #Phones__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_in_Phones__0]]__ ==
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16 __[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
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18 * Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi (__[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
19 * Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
20 * __[[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]]__ specifici per la produzione di evidenze;
21 * Esito specifico verso le componenti applicative esterne (__[[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]__) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
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24 Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in __[[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]]__ sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
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26 * Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
27 ** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
28 ** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
29 ** Tracciatura statistica differenziata
30 ** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
31 ** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
32 * Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
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34 == Le chiamate mute gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_gestite_1]]__ ==
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36 Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
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38 1. Aprire __[[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__ del __[[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ di cui si intendono gestire le chiamate mute.
39 1. Selezionare la __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__.
40 1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
41 |[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||height="604" width="499"]]
42 )))
43 1. Selezionare la scheda __[[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__.
44 1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il __[[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]__ su __[[predictive>>path:../input/hashphones.outbound#_PredictiveDialing_]]__.(((
45 |[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||height="604" width="499"]]
46 )))
47 1. Selezionare la scheda __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__.
48 1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
49 |[[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||height="604" width="499"]]
50 )))
51 1.
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53 == Le chiamate mute non gestite__[[ >>path:#Le_chiamate_mute_non_gestite_2]]__ ==
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55 Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda __[[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaDati_]]__ non deve essere spuntata.
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58 __[[Top>>path:#PageTop]]__