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Wiki source code of 02 - Le Chiamate Mute

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5 == Introduzione ==
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7 Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
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9 == Le chiamate mute ==
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11 Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], per mezzo del [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>path:../input/hashphones.Phones]]. In queste circostanze [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>path:../input/hashphones.Phones]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] la chiude.
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13 == La gestione ==
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15 In [[#phones>>path:../input/hashphones.Phones]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
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17 === Le chiamate mute in #Phones ===
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19 [[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
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21 * Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
22 * Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
23 * [[Report storici>>path:../input/hashphones.report-predefiniti]] specifici per la produzione di evidenze;
24 * Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
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26 Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#Phones>>path:../input/hashphones.Phones]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
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28 * Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
29 ** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
30 ** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
31 ** Tracciatura statistica differenziata
32 ** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
33 ** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
34 * Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
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36 === Le chiamate mute gestite ===
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38 Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
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40 1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]] del [[servizio di #phones di outbound>>path:../input/hashphones.servizi]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
41 1. Selezionare la [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]].
42 1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.(((
43 [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
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45 1. Selezionare la scheda [[Pacing>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]].
46 1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]] su [[predictive>>path:../input/hashphones.outbound]].(((
47 [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
48 )))
49 1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]].
50 1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).(((
51 [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8)" width="400"]]
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54 === Le chiamate mute non gestite ===
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56 Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]] non deve essere spuntata.
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