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Wiki source code of 02 - Le Chiamate Mute

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administrator BDP 6.1 10 == Introduzione ==
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administrator BDP 11.1 12 Le cosiddette **chiamate mute** sono telefonate [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.
administrator BDP 2.1 13
administrator BDP 6.1 14 == Le chiamate mute ==
administrator BDP 2.1 15
administrator BDP 11.1 16 Per soddisfare le richieste del //Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' //, emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]], sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette //mute// quando il sistema produce telefonate in [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], per mezzo del [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte [[dell'operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]. In queste circostanze [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] al quale assegnare la chiamata, [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] la chiude.
administrator BDP 2.1 17
administrator BDP 6.1 18 == La gestione ==
administrator BDP 2.1 19
administrator BDP 14.1 20 In [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] le chiamate mute possono essere //gestite// oppure //non gestite//; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i [[servizi di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Le chiamate mute //gestite// vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle //non gestite// vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.
administrator BDP 2.1 21
administrator BDP 9.1 22 === Le chiamate mute in #phones ===
administrator BDP 2.1 23
administrator BDP 9.1 24 [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] è in grado di offrire la gestione completa delle **chiamate mute** attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:
administrator BDP 6.1 25
administrator BDP 15.1 26 * Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi ([[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti
administrator BDP 12.3 27 * Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor)
administrator BDP 16.1 28 * [[Report storici>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] specifici per la produzione di evidenze
administrator BDP 8.1 29 * Esito specifico verso le componenti applicative esterne ([[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]]) per la corretta rilevazione delle **chiamate mute** e successiva gestione dei richiami.
administrator BDP 2.1 30
administrator BDP 9.1 31 Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in [[#phones>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:
administrator BDP 2.1 32
33 * Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
34 ** Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
35 ** Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
36 ** Tracciatura statistica differenziata
37 ** Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
administrator BDP 12.3 38 ** Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor.
administrator BDP 2.1 39 * Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di //Predictive// in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità //Power Dialling// (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.
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administrator BDP 6.1 41 === Le chiamate mute gestite ===
administrator BDP 2.1 42
43 Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:
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administrator BDP 14.1 45 1. Aprire [[la finestra delle proprietà>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] del [[servizio di #phones di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] di cui si intendono gestire le chiamate mute.
46 1. Selezionare la [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 11.3 47 1. Spuntare la checkbox **Gestisci chiamate mute**.
administrator BDP 12.2 48 [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_5531431e.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
administrator BDP 14.1 49 1. Selezionare la scheda [[Pacing>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
50 1. Spuntare la checkbox **Abilitato**, quindi Impostare il [[Tipo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] su [[predictive>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
administrator BDP 12.2 51 [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_m4f918967.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
administrator BDP 14.1 52 1. Selezionare la scheda [[scheda Generale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 11.3 53 1. Impostare il Media type su **Audio** (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).
administrator BDP 12.2 54 [[image:hashphones.outbound-chiamatemute.html_html_1fb9d23f.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
administrator BDP 2.1 55
administrator BDP 6.1 56 === Le chiamate mute non gestite ===
administrator BDP 2.1 57
administrator BDP 14.1 58 Le **chiamate mute** possono non essere gestite, in questo caso la checkbox **Gestisci chiamate mute** della scheda [[scheda Dati>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] non deve essere spuntata.
administrator BDP 2.1 59
administrator BDP 6.1 60
61
administrator BDP 7.1 62
administrator BDP 6.1 63