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01 - Canali di Contatto

Sommario

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Introduzione

La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende #phones una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia operatore semplice e compatta: la PhoneBar.

L’obiettivo della piattaforma #phones è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: real-time, near-real-time e store-and-forward.

Le comunicazioni real-time comprendono:

  • telefonia IP (video ed audio)
  • teleconferenza (video e audio)

Le comunicazioni near-real-time comprendono:

  • instant messaging (IM/Chat)

Invece le comunicazioni store-and-forward comprendono:

  • e-mail
  • social media (Facebook, Twitter)

near-real-time

Il termine near-real-time, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.

Nel caso di #phones, il servizio near-real-time è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli operatori. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo near-real-time con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato #phones, invece, ogni operatore abilitato all’utilizzo del media di tipo near-real-time, avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.

Per maggiori informazioni, consultare Canali di contatto di tipo near-real-time.

store-and-forward

L’obiettivo del canale di contatto di tipo store-and-forward è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un social hub implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli utenti possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma #phones. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai servizi di #phones, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo store-and-forward.

Per maggiori informazioni consultare Canali di contatto store-and-forward.

real-time

Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.

WebRTC

La tecnologia WebRTC appartiene ai canali di contatto di tipo real-time, tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web le funzioni di comunicazione voce, video e dati, senza la necessità di download di alcun plugin o elemento aggiuntivo. La piattaforma #phones implementa tutte le funzioni previste dallo standard WebRTC, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con WebRTC sono inviate al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestite da un operatore attraverso la PhoneBar, come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.

Multiple communications

Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli operatori connessi ad #phones, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli operatori, nel caso dei canali di contatto di tipo store-and-forward e near-real-time, possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni di tipo real-time, è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.

Struttura della piattaforma #phones

Un tipico sistema #phones è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:

  • dispositivi client:
    • #phones Client
    • PhoneBar
  • dispositivi server:
    • #phones Server
    • Messenger
    • Dialer.

Infine #phones prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:

  • supervisori
  • operatori.

Dispositivi client

#phones Client

#phones Client rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center #phones. Con essa è possibile:

Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione #phones Client.

PhoneBar

La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli operatori del contact center (agenti umani) per gestire le chiamate real-time e near-real-time (inbound, trasferimenti, outbound, chat, etc.). Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione PhoneBar.

Dispositivi server

#phones Server

Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso #phones Client, pertanto non è oggetto della presente guida.

Messenger

Il Messenger è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response). Si compone di due moduli distinti:

Per maggiori informazioni consultare i capitoli:

Dialer

Il Dialer è un modulo concepito per la generazione delle chiamate di outbound create dai servizi di outbound configurati su #phones Client.

Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione Dialer.

Gli utenti

Gli utenti di #phones sono divisi in due categorie:

  • Operatori
  • Supervisori

Operatori

Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la PhoneBar. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un agente umano (operatore).

Supervisori

I supervisori, attraverso #phones Client:

Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.

Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: #phones Client.