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Wiki source code of 01 - Canali di Contatto

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7 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/CanaliContatto/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
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10 == Introduzione ==
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12 La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
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14 L’obiettivo della piattaforma **#phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
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16 Le comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] comprendono:
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18 * telefonia IP (video ed audio)
19 * teleconferenza (video e audio)
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21 Le comunicazioni [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] comprendono:
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23 * instant messaging (IM/Chat)
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25 Invece le comunicazioni [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] comprendono:
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27 * e-mail
28 * social media (Facebook, Twitter)
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30 === near-real-time ===
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32 Il termine //near-real-time//, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
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34 Nel caso di **#phones**, il servizio [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] abilitato all’utilizzo del [[media di tipo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
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36 Per maggiori informazioni, consultare [[Canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome]].
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38 === store-and-forward ===
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40 L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
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42 Per maggiori informazioni consultare [[Canali di contatto store-and-forward>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.StoreAndForward.WebHome]].
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44 === real-time ===
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46 Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.
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48 === WebRTC ===
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50 La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web le funzioni di comunicazione voce, video e dati, senza la necessità di download di alcun plugin o elemento aggiuntivo. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** sono inviate al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestite da un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
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52 === Multiple communications ===
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54 Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] connessi ad **#phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], nel caso dei canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.StoreAndForward.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome]], possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni [[di tipo real-time>>doc:Glossario.WebHome]], è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
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56 == Struttura della piattaforma #phones ==
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58 Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
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60 * dispositivi client:
61 ** **#phones Client**
62 ** **PhoneBar**
63 * dispositivi server:
64 ** **#phones Server**
65 ** **Messenger**
66 ** **Dialer**.
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68 Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
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70 * **supervisori**
71 * **operatori**.
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73 === Dispositivi client ===
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75 ===== #phones Client =====
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77 [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
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79 * Operare sulle configurazioni di alto livello.
80 * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
81 * Creare connessioni con #phones Server.
82 * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
83 * Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
84 * Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
85 * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
86
87 Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
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89 ===== PhoneBar =====
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91 La [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
92
93 === Dispositivi server ===
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95 ===== #phones Server =====
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97 Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
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99 ===== Messenger =====
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101 Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
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103 * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
104 * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
105
106 Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
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108 * [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
109 * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
110 * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
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112 ===== Dialer =====
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114 Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
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116 Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
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118 === Gli utenti ===
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120 Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
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122 * Operatori
123 * Supervisori
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125 ==== Operatori ====
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127 Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema **#phones** attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
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129 ==== Supervisori ====
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131 I supervisori, attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:
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133 * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (o [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
134 * Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
135 * Analizzano le performance generali.
136 * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
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138 Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
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140 Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
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