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Changes for page 01 - Canali di Contatto

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -4,7 +4,7 @@
4 4  
5 5  == Introduzione ==
6 6  
7 -La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
7 +La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
8 8  
9 9  L’obiettivo della piattaforma **#phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
10 10  
... ... @@ -42,7 +42,7 @@
42 42  
43 43  === WebRTC ===
44 44  
45 -La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
45 +La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
46 46  
47 47  === Multiple communications ===
48 48  
... ... @@ -69,44 +69,44 @@
69 69  
70 70  ===== #phones Client =====
71 71  
72 -[[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
72 +[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
73 73  
74 74  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
75 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]].
75 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
76 76  * Creare connessioni con #phones Server.
77 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]].
78 -* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]].
79 -* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]].
80 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]].
77 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
78 +* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
79 +* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
80 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
81 81  
82 -Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
82 +Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
83 83  
84 84  ===== PhoneBar =====
85 85  
86 -La [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
86 +La [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
87 87  
88 88  === Dispositivi server ===
89 89  
90 90  ===== #phones Server =====
91 91  
92 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
92 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
93 93  
94 94  ===== Messenger =====
95 95  
96 -Il [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
96 +Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
97 97  
98 -* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]).
98 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
99 99  * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
100 100  
101 101  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
102 102  
103 -* [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]]
103 +* [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
104 104  * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
105 105  * [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
106 106  
107 107  ===== Dialer =====
108 108  
109 -Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
109 +Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
110 110  
111 111  Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
112 112  
... ... @@ -119,13 +119,13 @@
119 119  
120 120  ==== Operatori ====
121 121  
122 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema **#phones** attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
122 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema **#phones** attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ([[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
123 123  
124 124  ==== Supervisori ====
125 125  
126 -I supervisori, attraverso [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]:
126 +I supervisori, attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:
127 127  
128 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (o [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
128 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (o [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
129 129  * Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
130 130  * Analizzano le performance generali.
131 131  * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
... ... @@ -132,7 +132,7 @@
132 132  
133 133  Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
134 134  
135 -Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
135 +Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
136 136  
137 137  
138 138