Changes for page 01 - Canali di Contatto

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...	...	@@ -1,9 +1,13 @@
1		-= Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_14]]__ =
	1	+{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
	2	+{{toc start=2 depth="3"/}}
	3	+{{/box}}
2	2
	5	+== Introduzione ==
	6	+
3	3	**#phones** è un sistema di contact center in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto secondo una visione progettuale volta a valorizzare una cultura customer oriented. Nel complesso, **#phones** è costituito da un articolato sistema di funzioni, strumenti e moduli elaborato secondo i criteri definiti da una visione strategica ed una cultura aziendale attente ai modelli di business degli utenti. Infatti la modularità dei componenti, gli innovativi criteri di governo delle risorse e di amministrazione delle configurazioni, l'efficienza delle modalità di gestione dei contatti rendono **#phones** un proficuo complemento della catena del valore del cliente, ossia uno strumento in grado di soddisfare le esigenze di affidabilità, flessibilità e produttività immediata.
4		-\\\\
	8	+\\
5	5
6		-= I canali di contatto__[[ >>path:#I_canali_di_contatto_15]]__ =
	10	+== I canali di contatto ==
7	7
8	8	La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ semplice e compatta: la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
9	9	\\L’obiettivo della piattaforma **#phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
...	...	@@ -12,12 +12,10 @@
12	12	* telefonia IP (video ed audio)
13	13	* teleconferenza (video e audio).
14	14
15		-
16	16	Le comunicazioni __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ comprendono:
17	17
18	18	* instant messaging (IM/Chat);
19	19
20		-
21	21	Invece le comunicazioni __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ comprendono:
22	22
23	23	* e-mail
...	...	@@ -28,29 +28,29 @@
28	28	Il termine //near-real-time//, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
29	29	\\Nel caso di **#phones**, il servizio __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ abilitato all’utilizzo del __[[media di tipo>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
30	30	\\Per maggiori informazioni, consultare __[[Canali di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__.
31		-\\\\
	33	+\\
32	32
33	33	=== Canali di contatto store-and-forward__[[ >>path:#Canali_di_contatto_store-and-forward_1]]__ ===
34	34
35	35	L’obiettivo del canale di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
36	36	\\Per maggiori informazioni consultare __[[Canali di contatto store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__.
37		-\\\\
	39	+\\
38	38
39	39	=== Canali di contatto real-time__[[ >>path:#Canali_di_contatto_real-time_2]]__ ===
40	40
41	41	Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.
42		-\\\\
	44	+\\
43	43
44	44	=== WebRTC__[[ >>path:#WebRTC_3]]__ ===
45	45
46	46	La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
47		-\\\\
	49	+\\
48	48
49		-== Multiple communications__[[ >>path:#Multiple_communications_4]]__ ==
	51	+=== Multiple communications__[[ >>path:#Multiple_communications_4]]__ ===
50	50
51	51	Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ connessi ad **#phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, nel caso dei canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__, possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni __[[di tipo real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
52	52
53		-= Struttura della piattaforma #phones__[[ >>path:#Struttura_della_piattaforma_phones_16]]__ =
	55	+== Struttura della piattaforma #phones__[[ >>path:#Struttura_della_piattaforma_phones_16]]__ ==
54	54
55	55	Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
56	56
...	...	@@ -62,15 +62,14 @@
62	62	** **Messenger**
63	63	** **Dialer**.
64	64
65		-
66	66	Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
67	67
68	68	* **supervisori**
69	69	* **operatori**.
70	70
71		-= Dispositivi client__[[ >>path:#Dispositivi_client_17]]__ =
	72	+=== Dispositivi client ===
72	72
73		-== #phones Client__[[ >>path:#_phones_Client__5]]__ ==
	74	+==== #phones Client ====
74	74
75	75	__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
76	76
...	...	@@ -82,22 +82,21 @@
82	82	* Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__.
83	83	* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__.
84	84
85		-
86	86	Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
87		-\\\\
	87	+\\
88	88
89		-== PhoneBar__[[ >>path:#PhoneBar_6]]__ ==
	89	+==== PhoneBar ====
90	90
91	91	La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
92	92
93		-= Dispositivi server__[[ >>path:#Dispositivi_server_18]]__ =
	93	+=== Dispositivi server ===
94	94
95		-== #phones Server__[[ >>path:#_phones_Server__7]]__ ==
	95	+==== #phones Server ====
96	96
97	97	Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida.
98		-\\\\
	98	+
99	99
100		-== Messenger__[[ >>path:#Messenger_8]]__ ==
	100	+==== Messenger ====
101	101
102	102	Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti:
103	103
...	...	@@ -104,7 +104,6 @@
104	104	* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__).
105	105	* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
106	106
107		-
108	108	Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
109	109
110	110	* __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__
...	...	@@ -111,12 +111,12 @@
111	111	* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__
112	112	* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__
113	113
114		-== Dialer__[[ >>path:#Dialer_9]]__ ==
	113	+==== Dialer ====
115	115
116	116	Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
117	117	\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__.
118	118
119		-= Gli utenti__[[ >>path:#Gli_utenti_19]]__ =
	118	+=== Gli utenti ===
120	120
121	121	Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
122	122
...	...	@@ -123,12 +123,12 @@
123	123	* Operatori
124	124	* Supervisori
125	125
126		-== Operatori__[[ >>path:#Operatori_10]]__ ==
	125	+==== Operatori ====
127	127
128	128	Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
129		-\\\\
	128	+\\
130	130
131		-== Supervisori__[[ >>path:#Supervisori_11]]__ ==
	130	+==== Supervisori ====
132	132
133	133	I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
134	134
...	...	@@ -137,19 +137,18 @@
137	137	* Analizzano le performance generali.
138	138	* Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
139	139
140		-
141	141	Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
142	142	\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
143		-\\\\
	141	+\\
144	144
145		-= Infrastruttura di switching__[[ >>path:#Infrastruttura_di_switching_20]]__ =
	143	+== Infrastruttura di switching ==
146	146
147	147	'''#phones''' deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto. Essa è costituita da un sistema complesso di componenti hardware e software organizzato e configurato in fase di installazione del sistema '''#phones''', pertanto non è oggetto della presente guida.
148		-\\\\
	146	+\\
149	149
150		-= Requisiti minimi__[[ >>path:#Requisiti_minimi_21]]__ =
	148	+== Requisiti minimi ==
151	151
152		-== Postazioni operatore__[[ >>path:#Postazioni_operatore_12]]__ ==
	150	+== Postazioni operatore ==
153	153
154	154	|**Requisito**|**Specifiche Minime**
155	155	|**Processore**|Intel Pentium Dual Core E2220 2.4Mhz
...	...	@@ -157,7 +157,6 @@
157	157	|**Spazio Disco**|512 Mb
158	158	|**Sistema Operativo**|Windows Vista (nessun service pack oppure SP1), Windows 7, Windows 8, Windows 8.1
159	159
160		-
161	161	Tali requisiti non escludono la possibilità di utilizzo di configurazioni preesistenti di cui potrà essere verificata l’idoneità.
162	162
163	163	**N.B.**: nel caso di utilizzo di SoftPhone VoIP, prodotto da IFM Infomaster, la scheda audio e il suo driver dovranno garantire il funzionamento full-duplex a bassa latenza. In alternativa è possibile usare gli adattatori USB con scheda audio integrata forniti da IFM Infomaster assieme alle cuffie USB.
...	...	@@ -171,7 +171,6 @@
171	171	|**Spazio disco**|80 Gb
172	172	|**Sistema Operativo**|Windows Vista (nessun service pack oppure SP1), Windows 7, Windows 8, Windows 8.1
173	173
174		-
175	175	Tali requisiti non escludono la possibilità di utilizzo di configurazioni preesistenti di cui potrà essere verificata l’idoneità.
176	176	\\Nel caso di utilizzo della funzionalità opzionale __[[Coaching>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-coaching]]__ sono altresì necessari:
177	177
...	...	@@ -179,37 +179,7 @@
179	179	* Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i personal computersui quali sono in esecuzione le __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ (__[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
180	180	* Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i server sui quali è in esecuzione __[[LightHouse>>path:../input/hashphones.glossario#LH]]__.
181	181
182		-= Customer Support__[[ >>path:#Customer_Support_22]]__ =
	178	+=
	179	+ =
183	183
184		-I servizi di assistenza erogati dal Customer Care di IFM Group hanno lo scopo di supportare i Clienti del gruppo nell’utilizzo ed evoluzione delle soluzioni implementate. Il servizio è disponibile 24x7x365 in italiano ed in inglese, accessibile tramite web o telefono.
185		-\\I servizi erogati sono:
186		-
187		-* Assistenza tecnica
188		-* Consulenza tecnica
189		-* Gestione di change request
190		-* Gestione degli aggiornamenti software
191		-* Monitoraggio proattivo
192		-* Visite on-site periodiche
193		-
194		-
195		-Il Customer Care IFM ha una struttura multilivello che definisce le gerarchie di competenza, le attività e le responsabilità proprie di ogni livello. La sicurezza di avere disponibile un Single Point Of Contact (SPOC) permette di avere un riferimento certo per la segnalazione di guasti tecnici o per la richiesta di evoluzione dell’infrastruttura installata.
196		-\\Il servizio è così strutturato:
197		-
198		-* Struttura di 1° livello, Single Point of Contact: rappresenta il supporto di primo livello per la ricezione della segnalazione, la collezione di tutte le informazioni rilevanti ed il triage preliminare.
199		-* Struttura di 2° livello Customer Care: rappresenta il gruppo di lavoro preposto alla presa in carico e gestione di tutte le segnalazioni.
200		-* Struttura di 3° livello: Supporto Specialistico:
201		-** rappresentato da R&D (Research and Development) e/o dai partner di IFM Group nel caso di segnalazione guasti;
202		-** rappresentato dalle strutture interne sistemistiche e di sviluppo in caso di richiesta di Change.
203		-
204		-
205		-Tutte le richieste sono tracciate tramite il sistema di trouble ticket IFM che è in grado di registrare l’intero processo di workflow, dall’apertura alla chiusura del ticket, evidenziando le tempistiche dei singoli step.
206		-\\Per ulteriori informazioni potete contattare __[[sales@ifmgroup.it>>path:#116;]]__.
207		-\\\\
208		-
209		-= Copyright__[[ >>path:#Copyright_23]]__ =
210		-
211		-La definizione di **contenuto** indica il testo intero, le immagini, i suoni e qualsiasi altro elemento incluso nella presente guida, erogato tramite sito web od altro qualsivoglia formato e media.
212		-\\Tutti i diritti d'autore e gli altri diritti di proprietà intellettuale che riguardano i **contenuti** del presente help di '''#phones''', sono proprietà di IFM Infomaster S.p.A; i diritti d'autore e gli altri diritti di proprietà intellettuale dei **contenuti** inclusi previa autorizzazione, appartengono al relativo proprietario. Pertanto è vietata qualsiasi riproduzione anche parziale dei **contenuti** della presente guida, se non per informazione personale. Nessuna riproduzione può essere distribuita o incorporata in qualsiasi lavoro o pubblicazione, sia in forma stampata che elettronica, ivi compresi i casi di posting a qualsiasi sito web, inclusi i siti verso i quali è presente un link in questa guida. Ogni utilizzazione non autorizzata, o comunque contraria alla legge, sarà perseguita da IFM Infomaster S.p.A in sede civile e penale. I diritti descritti si applicano esclusivamente ai **contenuti** della guida, ma non all'infrastruttura di erogazione, qualunque sia la forma di quest'ultima.
213		-\\\\\\
214		-
215	215	__[[Top>>path:#PageTop]]__