Changes for page 01 - Canali di Contatto

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Content

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25	25	* e-mail
26	26	* social media (Facebook, Twitter).
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28		-=== Canali di contatto near-real-time__[[ >>path:#Canali_di_contatto_near-real-time_0]]__ ===
	28	+=== Canali di contatto near-real-time ===
29	29
30	30	Il termine //near-real-time//, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
31	31	\\Nel caso di **#phones**, il servizio __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ abilitato all’utilizzo del __[[media di tipo>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
...	...	@@ -32,27 +32,27 @@
32	32	\\Per maggiori informazioni, consultare __[[Canali di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__.
33	33	\\
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35		-=== Canali di contatto store-and-forward__[[ >>path:#Canali_di_contatto_store-and-forward_1]]__ ===
	35	+=== Canali di contatto store-and-forward ===
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37	37	L’obiettivo del canale di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
38	38	\\Per maggiori informazioni consultare __[[Canali di contatto store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__.
39	39	\\
40	40
41		-=== Canali di contatto real-time__[[ >>path:#Canali_di_contatto_real-time_2]]__ ===
	41	+=== Canali di contatto real-time ===
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43	43	Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.
44	44	\\
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46		-=== WebRTC__[[ >>path:#WebRTC_3]]__ ===
	46	+=== WebRTC ===
47	47
48	48	La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
49	49	\\
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51		-=== Multiple communications__[[ >>path:#Multiple_communications_4]]__ ===
	51	+=== Multiple communications ===
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53	53	Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ connessi ad **#phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, nel caso dei canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__, possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni __[[di tipo real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
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55		-== Struttura della piattaforma #phones__[[ >>path:#Struttura_della_piattaforma_phones_16]]__ ==
	55	+== Struttura della piattaforma #phones ==
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57	57	Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
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...	...	@@ -175,7 +175,8 @@
175	175	* Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i personal computersui quali sono in esecuzione le __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ (__[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
176	176	* Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i server sui quali è in esecuzione __[[LightHouse>>path:../input/hashphones.glossario#LH]]__.
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	178	+= =
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	180	+= =
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181	181	__[[Top>>path:#PageTop]]__