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Changes for page 01 - Canali di Contatto

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Page properties
Content
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26 26  
27 27  Il termine //near-real-time//, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
28 28  
29 -Nel caso di **#phones**, il servizio [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] abilitato all’utilizzo del [[media di tipo>>doc:ServiziPhones.WebHome]] [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
29 +Nel caso di **#phones**, il servizio [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] abilitato all’utilizzo del [[media di tipo>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
30 30  
31 31  Per maggiori informazioni, consultare [[Canali di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome]].
32 32  
33 33  === store-and-forward ===
34 34  
35 -L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
35 +L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
36 36  
37 37  Per maggiori informazioni consultare [[Canali di contatto store-and-forward>>doc:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.StoreAndForward.WebHome]].
38 38  
... ... @@ -75,7 +75,7 @@
75 75  * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
76 76  * Creare connessioni con #phones Server.
77 77  * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
78 -* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
78 +* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
79 79  * Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
80 80  * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
81 81  
... ... @@ -89,24 +89,24 @@
89 89  
90 90  ===== #phones Server =====
91 91  
92 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
92 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
93 93  
94 94  ===== Messenger =====
95 95  
96 96  Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
97 97  
98 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
99 -* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
98 +* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
99 +* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
100 100  
101 101  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
102 102  
103 103  * [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
104 -* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
104 +* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
105 105  * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
106 106  
107 107  ===== Dialer =====
108 108  
109 -Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
109 +Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
110 110  
111 111  Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
112 112  
... ... @@ -125,10 +125,10 @@
125 125  
126 126  I supervisori, attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:
127 127  
128 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (o [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
128 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (o [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
129 129  * Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
130 130  * Analizzano le performance generali.
131 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
131 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
132 132  
133 133  Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
134 134