Changes for page 01 - Canali di Contatto

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Tags

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+Phones

Content

...	...	@@ -2,9 +2,9 @@
2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-== I Canali di Contatto ==
	5	+== Introduzione ==
6	6
7		-La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#Phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
	7	+La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#Phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
8	8
9	9	L’obiettivo della piattaforma **#Phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]].
10	10
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32	32
33	33	=== store-and-forward ===
34	34
35		-L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#Phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]].
	35	+L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#Phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]].
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37	37	Per maggiori informazioni consultare [[Canali di contatto store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]].
38	38
...	...	@@ -42,21 +42,21 @@
42	42
43	43	=== WebRTC ===
44	44
45		-La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#Phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
	45	+La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#Phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
46	46
47	47	=== Multiple communications ===
48	48
49	49	Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] connessi ad **#Phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]], nel caso dei canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]], possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni [[di tipo real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
50	50
51		-== Struttura della piattaforma #phones ==
	51	+== Struttura della piattaforma #Phones ==
52	52
53	53	Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
54	54
55	55	* dispositivi client:
56		-** **#phones Client**
	56	+** **#Phones Client**
57	57	** **PhoneBar**
58	58	* dispositivi server:
59		-** **#phones Server**
	59	+** **#Phones Server**
60	60	** **Messenger**
61	61	** **Dialer**.
62	62
...	...	@@ -67,48 +67,48 @@
67	67
68	68	=== Dispositivi client ===
69	69
70		-==== #phones Client ====
	70	+===== #Phones Client =====
71	71
72		-[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
	72	+[[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
73	73
74	74	* Operare sulle configurazioni di alto livello.
75		-* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
76		-* Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]].
	75	+* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
	76	+* Creare connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]].
77	77	* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]].
78		-* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
79		-* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
	78	+* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
	79	+* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
80	80	* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
81	81
82		-Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
	82	+Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
83	83
84		-==== PhoneBar ====
	84	+===== PhoneBar =====
85	85
86		-La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
	86	+La [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
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88	88	=== Dispositivi server ===
89	89
90		-==== #phones Server ====
	90	+===== #Phones Server =====
91	91
92		-Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
	92	+Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
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94		-==== Messenger ====
	94	+===== Messenger =====
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96	96	Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
97	97
98		-* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
	98	+* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
99	99	* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
100	100
101		-Per maggiori informazioni, fare riferimento alle sezioni:
	101	+Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
102	102
103	103	* [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]
104	104	* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
105	105	* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]
106	106
107		-==== Dialer ====
	107	+===== Dialer =====
108	108
109		-Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome||target="_blank"]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
	109	+Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
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111		-Per maggiori informazioni, Fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome||target="_blank"]].
	111	+Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
112	112
113	113	=== Gli utenti ===
114	114
...	...	@@ -119,20 +119,21 @@
119	119
120	120	==== Operatori ====
121	121
122		-Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
	122	+Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema **#Phones** attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
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124	124	==== Supervisori ====
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126		-I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
	126	+I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
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128		-* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
	128	+* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
129	129	* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
130	130	* Analizzano le performance generali.
131		-* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
	131	+* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
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133		-Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
	133	+Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
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135		-Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
	135	+Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
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