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Changes for page 01 - Canali di Contatto

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -32,7 +32,7 @@
32 32  
33 33  === store-and-forward ===
34 34  
35 -L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#Phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]].
35 +L’obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#Phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]].
36 36  
37 37  Per maggiori informazioni consultare [[Canali di contatto store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]].
38 38  
... ... @@ -48,15 +48,15 @@
48 48  
49 49  Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] connessi ad **#Phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]], nel caso dei canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]], possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni [[di tipo real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
50 50  
51 -== Struttura della piattaforma #phones ==
51 +== Struttura della piattaforma #Phones ==
52 52  
53 53  Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
54 54  
55 55  * dispositivi client:
56 -** **#phones Client**
56 +** **#Phones Client**
57 57  ** **PhoneBar**
58 58  * dispositivi server:
59 -** **#phones Server**
59 +** **#Phones Server**
60 60  ** **Messenger**
61 61  ** **Dialer**.
62 62  
... ... @@ -67,19 +67,19 @@
67 67  
68 68  === Dispositivi client ===
69 69  
70 -==== #phones Client ====
70 +==== #Phones Client ====
71 71  
72 -[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
72 +[[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
73 73  
74 74  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
75 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
76 -* Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]].
75 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
76 +* Creare connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]].
77 77  * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]].
78 -* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
79 -* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
78 +* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
79 +* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
80 80  * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
81 81  
82 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
82 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
83 83  
84 84  ==== PhoneBar ====
85 85  
... ... @@ -87,18 +87,18 @@
87 87  
88 88  === Dispositivi server ===
89 89  
90 -==== #phones Server ====
90 +==== #Phones Server ====
91 91  
92 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
92 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
93 93  
94 94  ==== Messenger ====
95 95  
96 96  Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
97 97  
98 -* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
98 +* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
99 99  * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
100 100  
101 -Per maggiori informazioni, fare riferimento alle sezioni:
101 +Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
102 102  
103 103  * [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]
104 104  * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
... ... @@ -106,9 +106,9 @@
106 106  
107 107  ==== Dialer ====
108 108  
109 -Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome||target="_blank"]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
109 +Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
110 110  
111 -Per maggiori informazioni, Fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome||target="_blank"]].
111 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
112 112  
113 113  === Gli utenti ===
114 114  
... ... @@ -119,20 +119,20 @@
119 119  
120 120  ==== Operatori ====
121 121  
122 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
122 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
123 123  
124 124  ==== Supervisori ====
125 125  
126 -I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
126 +I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
127 127  
128 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
128 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
129 129  * Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
130 130  * Analizzano le performance generali.
131 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
131 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
132 132  
133 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
133 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
134 134  
135 -Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
135 +Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
136 136  
137 137  
138 138