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Changes for page 01 - Canali di Contatto

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,9 +2,9 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -== Introduzione ==
5 +== I Canali di Contatto ==
6 6  
7 -La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#Phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
7 +La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#Phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] semplice e compatta: la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
8 8  
9 9  L’obiettivo della piattaforma **#Phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] e [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]].
10 10  
... ... @@ -42,7 +42,7 @@
42 42  
43 43  === WebRTC ===
44 44  
45 -La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#Phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
45 +La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#Phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]], come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
46 46  
47 47  === Multiple communications ===
48 48  
... ... @@ -67,7 +67,7 @@
67 67  
68 68  === Dispositivi client ===
69 69  
70 -===== #Phones Client =====
70 +==== #Phones Client ====
71 71  
72 72  [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
73 73  
... ... @@ -79,19 +79,19 @@
79 79  * Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
80 80  * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
81 81  
82 -Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
82 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
83 83  
84 -===== PhoneBar =====
84 +==== PhoneBar ====
85 85  
86 -La [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
86 +La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
87 87  
88 88  === Dispositivi server ===
89 89  
90 -===== #Phones Server =====
90 +==== #Phones Server ====
91 91  
92 92  Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
93 93  
94 -===== Messenger =====
94 +==== Messenger ====
95 95  
96 96  Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
97 97  
... ... @@ -104,11 +104,11 @@
104 104  * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
105 105  * [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]
106 106  
107 -===== Dialer =====
107 +==== Dialer ====
108 108  
109 109  Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
110 110  
111 -Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
111 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
112 112  
113 113  === Gli utenti ===
114 114  
... ... @@ -119,7 +119,7 @@
119 119  
120 120  ==== Operatori ====
121 121  
122 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema **#Phones** attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome||target="_blank"]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
122 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
123 123  
124 124  ==== Supervisori ====
125 125  
... ... @@ -135,5 +135,4 @@
135 135  Per maggiori informazioni, fare riferimento alla sezione: [[#Phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
136 136  
137 137  
138 -
139 139