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Wiki source code of 01 - Canali di Contatto

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5 == Introduzione ==
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7 **#phones** è un sistema di contact center in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto secondo una visione progettuale volta a valorizzare una cultura customer oriented. Nel complesso, **#phones** è costituito da un articolato sistema di funzioni, strumenti e moduli elaborato secondo i criteri definiti da una visione strategica ed una cultura aziendale attente ai modelli di business degli utenti. Infatti la modularità dei componenti, gli innovativi criteri di governo delle risorse e di amministrazione delle configurazioni, l'efficienza delle modalità di gestione dei contatti rendono **#phones** un proficuo complemento della catena del valore del cliente, ossia uno strumento in grado di soddisfare le esigenze di affidabilità, flessibilità e produttività immediata.
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10 == I canali di contatto ==
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12 La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ semplice e compatta: la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
13 \\L’obiettivo della piattaforma **#phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
14 \\Le comunicazioni __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ comprendono:
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16 * telefonia IP (video ed audio)
17 * teleconferenza (video e audio).
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19 Le comunicazioni __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ comprendono:
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21 * instant messaging (IM/Chat);
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23 Invece le comunicazioni __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ comprendono:
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25 * e-mail
26 * social media (Facebook, Twitter).
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28 === Canali di contatto near-real-time ===
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30 Il termine //near-real-time//, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
31 \\Nel caso di **#phones**, il servizio __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ abilitato all’utilizzo del __[[media di tipo>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
32 \\Per maggiori informazioni, consultare __[[Canali di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__.
33 \\
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35 === Canali di contatto store-and-forward ===
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37 L’obiettivo del canale di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
38 \\Per maggiori informazioni consultare __[[Canali di contatto store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__.
39 \\
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41 === Canali di contatto real-time ===
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43 Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.
44 \\
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46 === WebRTC ===
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48 La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
49 \\
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51 === Multiple communications ===
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53 Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ connessi ad **#phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, nel caso dei canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__, possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni __[[di tipo real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
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55 == Struttura della piattaforma #phones ==
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57 Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
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59 * dispositivi client:
60 ** **#phones Client**
61 ** **PhoneBar**
62 * dispositivi server:
63 ** **#phones Server**
64 ** **Messenger**
65 ** **Dialer**.
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67 Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
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69 * **supervisori**
70 * **operatori**.
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72 === Dispositivi client ===
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74 ==== #phones Client ====
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76 __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
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78 * Operare sulle configurazioni di alto livello.
79 * Gestire, creare e mantenere i report attarverso __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]__.
80 * Creare connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__.
81 * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: __[[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]__.
82 * Creare, configurare ed amministrare le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__): __[[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__.
83 * Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__.
84 * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__.
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86 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
87 \\
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89 ==== PhoneBar ====
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91 La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
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93 === Dispositivi server ===
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95 ==== #phones Server ====
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97 Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida.
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100 ==== Messenger ====
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102 Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti:
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104 * __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__).
105 * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
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107 Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
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109 * __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__
110 * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__
111 * __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__
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113 ==== Dialer ====
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115 Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
116 \\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__.
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118 === Gli utenti ===
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120 Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
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122 * Operatori
123 * Supervisori
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125 ==== Operatori ====
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127 Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
128 \\
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130 ==== Supervisori ====
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132 I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
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134 * Creano e gestiscono le risorse (__[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__), __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
135 * Configurano i processi di __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
136 * Analizzano le performance generali.
137 * Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
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139 Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
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141 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
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