02 - Store and Forward
Introduzione
L'obiettivo del canale di contatto di tipo store-and-forward è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un social hub implementato all'interno del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, che consentano di attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli utenti possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma #phones. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai servizi di #phones, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo store-and-forward.
Comunicazioni Multiple
Diversamente dalle comunicazioni real-time (tipicamente telefonate audio e video), e similmente a quelle near-real-time, nelle comunicazioni store-and-forward gli operatori possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei servizi di #phones predisposti per gestire i canali di contatto di tipo store-and-forward.
I servizi di #phones e i contatti di tipo store-and-forward
Anche i canali di contatto store-and-forward sono gestiti tramite i servizio di #phones, che devono essere configurati in modo opportuno. Per abilitare il canale di contatto store-and-forward in un servizio di #phones è necessario:
- impostare il media type del servizio di #phones
- definire il costo della singola risorsa del servizio di #phones
- creare il call flow del servizio di #phones in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto di tipo store-and-forward.
Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo store-and-forward verranno indirizzate verso un operatore, il quale potrà interagire con gli utenti usando le opportune interfacce.
Impostare il media type
Il media type rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal servizio di #phones. Infatti i servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto:
Per poter sfruttare le funzioni del canale di contatto di tipo store-and-forward è necessario agire sulla proprietà media type impostando il valore store-and-forward nel menu Media type, posto nella scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones.
Definire il costo della risorsa
Nel caso del canale di contatto di tipo store-and-forward, ogni operatore può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel call flow. Questo meccanismo si basa sulla proprietà Costo della risorsa, presente nella scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones.
La proprietà costo della risorsa rappresenta il valore di ogni singola conversazione di tipo store-and-forward attiva ed assegnata dal servizio di #phones all'operatore. L'indice generale massimo, per ciascun operatore, è pari a 100; pertanto se alla proprietà costo della risorsa fosse assegnato un valore pari a 20, ogni operatore potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo store-and-forward contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà costo della risorsa fosse assegnato un valore pari a 100, ogni operatore assegnato al servizio di #phones potrebbe gestire soltanto una conversazione per volta.
Creare il call flow
Un call-flow definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al Call Designer. Per maggiori informazioni su di esse, consultare I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time; per un esempio di call-flow, consultare Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time.
I social media e le email
I social media gestiti da #phones sono due: Twitter e Facebook, tuttavia il sistema è predisposto per poter implementare la connessione ad altre piattaforme di questo genere. Attraverso #phones, gli operatori possono ricevere i messaggi postati nella cosiddetta bacheca dagli utenti del profilo Facebook. Il sistema #phones provvede ad inviarli agli operatori che possono gestirli senza dover attivare nessuna connessione diretta con la piattaforma di social network. Una volta ricevuto il messaggio proveniente dal social network, l'operatore può rispondere usando l'apposita interfaccia; in questo modo la risposta viene inviata alla bacheca di Facebook come risposta al messaggio inserito dall'utente. La stessa cosa accade con Twitter e con le email.
Il modulo di gestione delle connessioni coi social media e con le caselle email, noto come Social Media Gateway, un'applicazione server non oggetto del presente manuale, viene configurata in modo tale da monitorare un insieme di account Facebook e Twitter, nonché degli indirizzi email. Non appena essa rileva o riceve un nuovo messaggio di tipo store-and-forward, informa #phones che provvede ad attivare il meccanismo di notifica.
L'interfaccia di gestione dei messaggi provenienti dai social network è contenuta dentro un applicativo opportunamente predisposto, ed integrato alla PhoneBar, in grado di reagire agli eventi di #phones prodotti alla ricezione dei messaggi store-and-forward. Nell'immagine precedente è rappresentato l'esempio di un'interfaccia di gestione dei messaggi store-and-forward. In essa è visibile un messaggio proveniente da un social media; l'avviso è contenuto all'interno di una finestra che si apre automaticamente non appena #phones riceve la notifica di un nuovo messaggio e la notifica all'applicativo.
Naturalmente tutti i messaggi ricevuti ed inviati in questo modo sono gestiti dal sistema come se fossero chiamate di tipo tradizionale.