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Wiki source code of 02 - Store and Forward

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5 (% style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" class="box infomessage" %)
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7 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/CanaliContatto/StoreAndForward/?format=pdf||target="new""]]
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10 == Introduzione ==
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12 L'obiettivo del canale di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'interno del modulo server detto **Social Gateway**, non oggetto del seguente help, che consentano di attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma #phones. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
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14 == Comunicazioni Multiple ==
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16 Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>doc:Glossario.WebHome]], e similmente a quelle [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], nelle comunicazioni [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
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18 == I servizi di #phones e i contatti di tipo store-and-forward ==
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20 Anche i canali di contatto [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], che devono essere configurati in modo opportuno. Per abilitare il canale di contatto [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] in un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] è necessario:
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22 * impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
23 * definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
24 * creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]].
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26 Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il quale potrà interagire con gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] usando le opportune interfacce.
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28 === Impostare il media type ===
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30 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]:
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32 * [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
33 * [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
34 * [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]
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36 Per poter sfruttare le funzioni del canale di contatto [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] è necessario agire sulla proprietà [[media type>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] impostando [[il valore **store-and-forward** nel menu //Media type//, posto nella scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
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38 (% class="box warningmessage" %)
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40 **N.B.**: il media type di tipo "store-and-forward" è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
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43 === Definire il costo della risorsa ===
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45 Nel caso del canale di contatto [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor="Hdefinireilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[//Costo della risorsa//>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
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47 (% class="box warningmessage" %)
48 (((
49 **N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
50 )))
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52 La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola conversazione [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] potrebbe gestire soltanto una conversazione per volta.
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54 === Creare il call flow ===
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56 (% class="box warningmessage" %)
57 (((
58 **N.B.**: le modalità di gestione, interne alla piattaforma #phones, del canale di contatto [[di tipo store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]] sono molto simili a quelle del canale di contatto di tipo //near-real-time//; pertanto gli esempi riportati di seguito fanno riferimento a quest'ultimo canale.
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61 Un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]; per un esempio di [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].
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63 == I social media e le email ==
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65 I social media gestiti da #phones sono due: Twitter e Facebook, tuttavia il sistema è predisposto per poter implementare la connessione ad altre piattaforme di questo genere. Attraverso #phones, gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono ricevere i messaggi postati nella cosiddetta //bacheca// dagli utenti del profilo Facebook. Il sistema #phones provvede ad inviarli agli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che possono gestirli senza dover attivare nessuna connessione diretta con la piattaforma di social network. Una volta ricevuto il messaggio proveniente dal social network, l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] può rispondere usando l'apposita interfaccia; in questo modo la risposta viene inviata alla //bacheca// di Facebook come risposta al messaggio inserito dall'utente. La stessa cosa accade con Twitter e con le email.
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67 Il modulo di gestione delle connessioni coi social media e con le caselle email, noto come **Social Media Gateway**, un'applicazione server non oggetto del presente manuale, viene configurata in modo tale da monitorare un insieme di account Facebook e Twitter, nonché degli indirizzi email. Non appena essa rileva o riceve un nuovo messaggio di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], informa #phones che provvede ad attivare il meccanismo di notifica.
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69 [[image:hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward.html_html_19c7215c.png||queryString="width=642&height=514" height="514" width="642" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]]
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71 L'interfaccia di gestione dei messaggi provenienti dai social network è contenuta dentro un applicativo opportunamente predisposto, ed integrato alla [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]], in grado di reagire agli eventi di #phones prodotti alla ricezione dei messaggi [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. Nell'immagine precedente è rappresentato l'esempio di un'interfaccia di gestione dei messaggi [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. In essa è visibile un messaggio proveniente da un social media; l'avviso è contenuto all'interno di una finestra che si apre automaticamente non appena #phones riceve la notifica di un nuovo messaggio e la notifica all'applicativo.
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73 Naturalmente tutti i messaggi ricevuti ed inviati in questo modo sono gestiti dal sistema come se fossero chiamate di tipo tradizionale.
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