Changes for page 03 - Gli Utenti

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2	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
3	3	{{/box}}
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5		-== Introduzione ==
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7		-**#phones** è un sistema di contact center in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto secondo una visione progettuale volta a valorizzare una cultura customer oriented. Nel complesso, **#phones** è costituito da un articolato sistema di funzioni, strumenti e moduli elaborato secondo i criteri definiti da una visione strategica ed una cultura aziendale attente ai modelli di business degli utenti. Infatti la modularità dei componenti, gli innovativi criteri di governo delle risorse e di amministrazione delle configurazioni, l'efficienza delle modalità di gestione dei contatti rendono **#phones** un proficuo complemento della catena del valore del cliente, ossia uno strumento in grado di soddisfare le esigenze di affidabilità, flessibilità e produttività immediata.
8		-\\
9		-
10		-== I canali di contatto ==
11		-
12		-La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende **#phones** una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ semplice e compatta: la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
13		-\\L’obiettivo della piattaforma **#phones** è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
14		-\\Le comunicazioni __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ comprendono:
15		-
16		-* telefonia IP (video ed audio)
17		-* teleconferenza (video e audio).
18		-
19		-Le comunicazioni __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ comprendono:
20		-
21		-* instant messaging (IM/Chat);
22		-
23		-Invece le comunicazioni __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ comprendono:
24		-
25		-* e-mail
26		-* social media (Facebook, Twitter).
27		-
28		-=== Canali di contatto near-real-time ===
29		-
30		-Il termine //near-real-time//, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
31		-\\Nel caso di **#phones**, il servizio __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato **#phones**, invece, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ abilitato all’utilizzo del __[[media di tipo>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
32		-\\Per maggiori informazioni, consultare __[[Canali di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__.
33		-\\
34		-
35		-=== Canali di contatto store-and-forward ===
36		-
37		-L’obiettivo del canale di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un //social hub// implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma **#phones**. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__.
38		-\\Per maggiori informazioni consultare __[[Canali di contatto store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__.
39		-\\
40		-
41		-=== Canali di contatto real-time ===
42		-
43		-Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.
44		-\\
45		-
46		-=== WebRTC ===
47		-
48		-La tecnologia **WebRTC** appartiene ai canali di contatto di tipo __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma **#phones** implementa tutte le funzioni previste dallo standard **WebRTC**, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con **WebRTC** vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__, come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
49		-\\
50		-
51		-=== Multiple communications ===
52		-
53		-Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ connessi ad **#phones**, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, nel caso dei canali di contatto di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-store-and-forward]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.canali-di-contatto-near-real-time]]__, possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni __[[di tipo real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
54		-
55		-== Struttura della piattaforma #phones ==
56		-
57	57	Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
58	58
59	59	* dispositivi client:
...	...	@@ -138,45 +138,7 @@
138	138
139	139	Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
140	140	\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
141		-\\
	89	+
142	142
143		-== Infrastruttura di switching ==
144	144
145		-'''#phones''' deve le sue funzionalità __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__ ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto. Essa è costituita da un sistema complesso di componenti hardware e software organizzato e configurato in fase di installazione del sistema '''#phones''', pertanto non è oggetto della presente guida.
146		-\\
147		-
148		-== Requisiti minimi ==
149		-
150		-== Postazioni operatore ==
151		-
152		-|**Requisito**|**Specifiche Minime**
153		-|**Processore**|Intel Pentium Dual Core E2220 2.4Mhz
154		-|**Memoria RAM**|4 Gb
155		-|**Spazio Disco**|512 Mb
156		-|**Sistema Operativo**|Windows Vista (nessun service pack oppure SP1), Windows 7, Windows 8, Windows 8.1
157		-
158		-Tali requisiti non escludono la possibilità di utilizzo di configurazioni preesistenti di cui potrà essere verificata l’idoneità.
159		-
160		-**N.B.**: nel caso di utilizzo di SoftPhone VoIP, prodotto da IFM Infomaster, la scheda audio e il suo driver dovranno garantire il funzionamento full-duplex a bassa latenza. In alternativa è possibile usare gli adattatori USB con scheda audio integrata forniti da IFM Infomaster assieme alle cuffie USB.
161		-
162		-== Supervisori__[[ >>path:#Supervisori_13]]__ ==
163		-
164		-|**Requisito**|**Specifiche Minime**
165		-|**Processore**|Intel Dual Core, AMD Athlon 64
166		-|**Memoria RAM**|4 Gb
167		-|**Scheda Video**|Minimo 128 Mb VRAM; consigliata: scheda dotata di accelerazione hardware, supporto DirectX 9 e 256 Mb VRAM
168		-|**Spazio disco**|80 Gb
169		-|**Sistema Operativo**|Windows Vista (nessun service pack oppure SP1), Windows 7, Windows 8, Windows 8.1
170		-
171		-Tali requisiti non escludono la possibilità di utilizzo di configurazioni preesistenti di cui potrà essere verificata l’idoneità.
172		-\\Nel caso di utilizzo della funzionalità opzionale __[[Coaching>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-coaching]]__ sono altresì necessari:
173		-
174		-* Postazione VoIP SIP con __[[LightHouse SoftPhone>>path:../input/hashphones.softphone]]__.
175		-* Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i personal computersui quali sono in esecuzione le __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ (__[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
176		-* Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i server sui quali è in esecuzione __[[LightHouse>>path:../input/hashphones.glossario#LH]]__.
177		-
178		-= =
179		-
180		-= =
181		-
182		-__[[Top>>path:#PageTop]]__
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