02 - Struttura della Piattaforma
Un tipico sistema #phones è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
- dispositivi client:
- #phones Client
- PhoneBar
- dispositivi server:
- #phones Server
- Messenger
- Dialer.
Infine #phones prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
- supervisori
- operatori.
Dispositivi client
#phones Client
#phones Client rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center #phones. Con essa è possibile:
- Operare sulle configurazioni di alto livello.
- Gestire, creare e mantenere i report attarverso #phones Reporting Services.
- Creare connessioni con #phones Server.
- Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: Logging.
- Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones): Le risorse di #phones.
- Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il flusso della chiamata o call flow: Definizione del flusso di una chiamata.
- Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: Analisi e controllo delle prestazioni del contact center.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
PhoneBar
La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli operatori del contact center (agenti umani) per gestire le chiamate real-time e near-real-time (inbound, trasferimenti, outbound, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo PhoneBar.
Dispositivi server
#phones Server
Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso #phones Client, pertanto non è oggetto della presente guida.
Messenger
Il Messenger è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response). Si compone di due moduli distinti:
- Messenger Monitor: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di agenti sintetici; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del Call Designer (#phones Client).
- Messenger Configurator: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
Dialer
Il Dialer è un modulo concepito per la generazione delle chiamate di outbound create dai servizi di outbound configurati su #phones Client.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo Dialer.
Gli utenti
Gli utenti di #phones sono divisi in due categorie:
- Operatori
- Supervisori
Operatori
Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la PhoneBar. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un agente umano (od operatore).
Supervisori
I supervisori, attraverso #phones Client:
- Creano e gestiscono le risorse (agenti sintetici, agenti umani (od operatori), linee, campagne di #phones e servizi di #phones).
- Configurano i processi di call flow.
- Analizzano le performance generali.
- Definiscono i parametri dei report (con #phones Reporting Services)
Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: #phones Client.