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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -02 - Struttura della Piattaforma
1 +03 - Gli Utenti
Content
... ... @@ -2,90 +2,89 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
5 +Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6 6  
7 7  * dispositivi client:
8 -** **#phones Client**
8 +** **#Phones Client**
9 9  ** **PhoneBar**
10 10  * dispositivi server:
11 -** **#phones Server**
11 +** **#Phones Server**
12 12  ** **Messenger**
13 -** **Dialer**.
13 +** **Dialer**
14 14  
15 -Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
15 +Infine **#Phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16 16  
17 17  * **supervisori**
18 -* **operatori**.
18 +* **operatori**
19 19  
20 -=== Dispositivi client ===
20 +== Dispositivi client ==
21 21  
22 -==== #phones Client ====
22 +=== #Phones Client ===
23 23  
24 -__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
24 +[[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
25 25  
26 26  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]__.
28 -* Creare connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__.
29 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: __[[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]__.
30 -* Creare, configurare ed amministrare le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__): __[[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__.
31 -* Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__.
32 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__.
27 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Reporting]].
28 +* Creare connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]].
29 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Logging]].
30 +* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashPhones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]): [[Le risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]].
31 +* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#CallFlow]].
32 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Prestazioni]].
33 33  
34 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
35 -\\
34 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
36 36  
37 -==== PhoneBar ====
36 +=== PhoneBar ===
38 38  
39 -La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
38 +La [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashPhones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashPhones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashPhones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]].
40 40  
41 -=== Dispositivi server ===
40 +== Dispositivi server ==
42 42  
43 -==== #phones Server ====
42 +=== #Phones Server ===
44 44  
45 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida.
46 -
44 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashPhones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
47 47  
48 -==== Messenger ====
46 +=== Messenger ===
49 49  
50 -Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti:
48 +Il [[Messenger>>path:../input/hashPhones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
51 51  
52 -* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__).
53 -* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
50 +* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashPhones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]).
51 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashPhones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]].
54 54  
55 55  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
56 56  
57 -* __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__
58 -* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__
59 -* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__
55 +* [[Messenger>>path:../input/hashPhones.messenger]]
56 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashPhones.messenger-configurator]]
57 +* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashPhones.messenger-monitor-interfaccia]]
60 60  
61 -==== Dialer ====
59 +=== Dialer ===
62 62  
63 -Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
64 -\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__.
61 +Il [[Dialer>>path:../input/hashPhones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashPhones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashPhones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
65 65  
66 -=== Gli utenti ===
63 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashPhones.dialer]].
67 67  
68 -Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
65 +== Gli utenti ==
69 69  
67 +Gli utenti di **#Phones** sono divisi in due categorie:
68 +
70 70  * Operatori
71 71  * Supervisori
72 72  
73 -==== Operatori ====
72 +=== Operatori ===
74 74  
75 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
76 -\\
74 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]]).
77 77  
78 -==== Supervisori ====
76 +=== Supervisori ===
79 79  
80 -I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
78 +I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]:
81 81  
82 -* Creano e gestiscono le risorse (__[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__), __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
83 -* Configurano i processi di __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
80 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]).
81 +* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-flow]].
84 84  * Analizzano le performance generali.
85 -* Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
83 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-reporting-services]]
86 86  
87 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
88 -\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
85 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
86 +
87 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
89 89  
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