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Changes for page 03 - Gli Utenti

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -02 - Struttura della Piattaforma
1 +03 - Gli Utenti
Content
... ... @@ -1,91 +1,23 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
1 +Gli utenti di **#Phones** si suddividono nelle seguenti categorie:
4 4  
5 -Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6 -
7 -* dispositivi client:
8 -** **#Phones Client**
9 -** **PhoneBar**
10 -* dispositivi server:
11 -** **#Phones Server**
12 -** **Messenger**
13 -** **Dialer**
14 -
15 -Infine **#Phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16 -
17 -* **supervisori**
18 -* **operatori**
19 -
20 -== Dispositivi client ==
21 -
22 -=== #Phones Client ===
23 -
24 -[[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
25 -
26 -* Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Reporting]].
28 -* Creare connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]].
29 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Logging]].
30 -* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashPhones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]): [[Le risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]].
31 -* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#CallFlow]].
32 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Prestazioni]].
33 -
34 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
35 -
36 -=== PhoneBar ===
37 -
38 -La [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashPhones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashPhones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashPhones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]].
39 -
40 -== Dispositivi server ==
41 -
42 -=== #Phones Server ===
43 -
44 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashPhones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
45 -
46 -=== Messenger ===
47 -
48 -Il [[Messenger>>path:../input/hashPhones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
49 -
50 -* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashPhones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]).
51 -* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashPhones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]].
52 -
53 -Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54 -
55 -* [[Messenger>>path:../input/hashPhones.messenger]]
56 -* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashPhones.messenger-configurator]]
57 -* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashPhones.messenger-monitor-interfaccia]]
58 -
59 -=== Dialer ===
60 -
61 -Il [[Dialer>>path:../input/hashPhones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashPhones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashPhones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
62 -
63 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashPhones.dialer]].
64 -
65 -== Gli utenti ==
66 -
67 -Gli utenti di **#Phones** sono divisi in due categorie:
68 -
69 69  * Operatori
70 70  * Supervisori
71 71  
72 72  === Operatori ===
73 73  
74 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]]).
8 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]] (o [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]]).
75 75  
76 76  === Supervisori ===
77 77  
78 -I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]:
12 +I supervisori, attraverso il [[Client>>doc:ClientPhones.WebHome||target="_blank"]]:
79 79  
80 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]).
14 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonessintetici" target="_blank"]], [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]).
81 81  * Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-flow]].
82 82  * Analizzano le performance generali.
83 83  * Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-reporting-services]]
84 84  
85 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
19 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>doc:Phones.Struttura.WebHome||anchor="H23PhonesServer" target="_blank"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
86 86  
87 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
88 -
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