02 - Struttura della Piattaforma
Un tipico sistema #Phones è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
- dispositivi client:
- #Phones Client
- PhoneBar
- dispositivi server:
- #Phones Server
- Messenger
- Dialer
Infine #Phones prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
- supervisori
- operatori
Dispositivi client
#Phones Client
#Phones Client rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center #Phones. Con essa è possibile:
- Operare sulle configurazioni di alto livello.
- Gestire, creare e mantenere i report attarverso #Phones Reporting Services.
- Creare connessioni con #Phones Server.
- Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: Logging.
- Creare, configurare ed amministrare le risorse di #Phones, ossia gli elementi di base di un contact center #Phones (agenti di #Phones, campagne di #Phones, linee e servizi di #Phones): Le risorse di #Phones.
- Organizzare le relazioni tra le risorse di #Phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il flusso della chiamata o call flow: Definizione del flusso di una chiamata.
- Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: Analisi e controllo delle prestazioni del contact center.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #Phones Client.
PhoneBar
La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli operatori del contact center (agenti umani) per gestire le chiamate real-time e near-real-time (inbound, trasferimenti, outbound, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo PhoneBar.
Dispositivi server
#Phones Server
Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #Phones, campagne di #Phones, linee e servizi di #Phones) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso #Phones Client, pertanto non è oggetto della presente guida.
Messenger
Il Messenger è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response). Si compone di due moduli distinti:
- Messenger Monitor: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di agenti sintetici; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del Call Designer (#Phones Client).
- Messenger Configurator: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
Dialer
Il Dialer è un modulo concepito per la generazione delle chiamate di outbound create dai servizi di outbound configurati su #Phones Client.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo Dialer.
Gli utenti
Gli utenti di #Phones sono divisi in due categorie:
- Operatori
- Supervisori
Operatori
Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la PhoneBar. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un agente umano (od operatore).
Supervisori
I supervisori, attraverso #Phones Client:
- Creano e gestiscono le risorse (agenti sintetici, agenti umani (od operatori), linee, campagne di #Phones e servizi di #Phones).
- Configurano i processi di call flow.
- Analizzano le performance generali.
- Definiscono i parametri dei report (con #Phones Reporting Services)
Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #Phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: #Phones Client.