Wiki source code of 02 - Struttura della Piattaforma
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| author | version | line-number | content |
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2.4 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
| 5 | Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree: | ||
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| 7 | * dispositivi client: | ||
| 8 | ** **#phones Client** | ||
| 9 | ** **PhoneBar** | ||
| 10 | * dispositivi server: | ||
| 11 | ** **#phones Server** | ||
| 12 | ** **Messenger** | ||
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2.10 | 13 | ** **Dialer** |
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2.1 | 14 | |
| 15 | Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche: | ||
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| 17 | * **supervisori** | ||
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2.10 | 18 | * **operatori** |
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2.1 | 19 | |
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2.11 | 20 | == Dispositivi client == |
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2.1 | 21 | |
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2.11 | 22 | === #phones Client === |
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2.1 | 23 | |
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2.11 | 24 | [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile: |
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2.1 | 25 | |
| 26 | * Operare sulle configurazioni di alto livello. | ||
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2.11 | 27 | * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]. |
| 28 | * Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]]. | ||
| 29 | * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]. | ||
| 30 | * Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]. | ||
| 31 | * Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]. | ||
| 32 | * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]. | ||
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2.1 | 33 | |
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2.11 | 34 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. |
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2.1 | 35 | |
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2.11 | 36 | === PhoneBar === |
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2.1 | 37 | |
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2.11 | 38 | La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. |
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2.1 | 39 | |
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2.11 | 40 | == Dispositivi server == |
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2.1 | 41 | |
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2.11 | 42 | === #phones Server === |
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2.1 | 43 | |
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2.11 | 44 | Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida. |
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2.1 | 45 | |
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2.11 | 46 | === Messenger === |
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2.1 | 47 | |
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2.11 | 48 | Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti: |
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2.1 | 49 | |
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2.11 | 50 | * [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]). |
| 51 | * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. | ||
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2.1 | 52 | |
| 53 | Per maggiori informazioni consultare i capitoli: | ||
| 54 | |||
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2.11 | 55 | * [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] |
| 56 | * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]] | ||
| 57 | * [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]] | ||
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2.1 | 58 | |
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2.11 | 59 | === Dialer === |
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2.1 | 60 | |
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2.11 | 61 | Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. |
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2.1 | 62 | |
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2.11 | 63 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]. |
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2.1 | 64 | |
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2.11 | 65 | == Gli utenti == |
| 66 | |||
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2.1 | 67 | Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie: |
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| 69 | * Operatori | ||
| 70 | * Supervisori | ||
| 71 | |||
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2.11 | 72 | === Operatori === |
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2.1 | 73 | |
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2.11 | 74 | Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]). |
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2.1 | 75 | |
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2.11 | 76 | === Supervisori === |
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2.1 | 77 | |
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2.11 | 78 | I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]: |
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2.1 | 79 | |
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2.11 | 80 | * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]). |
| 81 | * Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]. | ||
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2.1 | 82 | * Analizzano le performance generali. |
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2.11 | 83 | * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]] |
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2.1 | 84 | |
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2.11 | 85 | Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc. |
| 86 | |||
| 87 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. | ||
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2.9 | 88 | |
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2.1 | 89 | |
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2.9 | 91 |