05 - Per cominciare

Fasi preliminari

Dopo l'installazione, per configurare il contact center #phones occorre effettuare la seguente procedura:

1. Impostare e gestire le connessioni con il Server Phones.
   La suite #phones consente di impostare connessioni a Server Phones differenti che verranno elencate nella stessa finestra di visualizzazione con il loro stato corrente.
2. Impostare i parametri di configurazione.
   Il Client #phones permette di impostare alcuni parametri di telefonia (ad esempio, il tipo di architettura della configurazione, se con o senza centralino), abilitare il log su file di testo o su database, e la relativa notifica degli alert relativi alla scrittura sul database, configurare l'url del server web relativo al Call Designer, impostare i criteri di gestione delle password.
3. Impostare gli utenti del Client.
   Gli utenti sono coloro che posso accedere al Client #phones. L'amministratore può aggiungere utenti, fornire loro le credenziali di accesso e assegnare le autorizzazioni appropriate per accedere alle funzionalità del Client. In base al profilo assegnato, gli utenti possono creare o modificare oggetti e risorse, o cambiarne la proprietà.
4. Impostare gli operatori.
   Gli operatori sono le risorse principali del contact center e si distinguono tra operatori umani e sintetici (IVR). Gli operatori possono ricevere o effettuare chiamate (attraverso voce, chat, email, social media, messaging) per i servizi e le campagne a cui sono stati assegnati.
5. Definire le linee.
   Le linee rappresentano le risorse telefoniche assegnate a una campagna e permettono di gestire contemporaneamente un numero di chiamate pari al numero di linee assegnate.
6. Creare e definire i servizi.
   Un servizio definisce l'attività primaria di un cliente con il contact center dall'inizio alla fine ed è il contenitore delle campagne che rappresentano le singole funzioni finalizzate a svolgere una determinata attività. 
7. Creare e definire le campagne.
   Le campagne sono le attività elementari svolte all'interno di un servizio e rappresentano le singole funzioni coordinate di un flusso (voce, chat, email, social media, messaging) che erogano una specifica prestazione.
8. Definire il flusso e la logica di gestione di una chiamata.
   Un flusso rappresenta il percorso di una chiamata attraverso le campagne di un servizio all'interno del contact center. 

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Fase successive

Le seguenti fasi aggiuntive permettono di ottimizzare la supervisione sul contact center:

1. Utilizzare lo strumento di reportistica avanzata del Client #phones.
   Lo strumento #phones Reporting Services permette di visualizzare e personalizzare i dati delle conversazioni attraverso una vasta gamma di report sulla base dei dati operativi del contact center.
2. Visualizzare e monitorare le prestazioni del contact center in tempo reale.
   Lo strumento #phones Dashboards garantisce una visione in real-time sull'andamento dei vari servizi del contact center e fornisce ai supervisori uno strumento di controllo che permette di massimizzare le performance e la produttività.
3. Monitorare le conversazioni in tempo reale.
   Lo strumento Coaching permette un maggiore controllo sul livello di servizio erogato, tramite il monitoraggio delle conversazioni tra supervisore e operatori con lo scopo di supportare, valutare e migliorare le metodologie e l'efficacia del Contact Center.