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Changes for page Servizi di #phones

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Servizi di #Phones
Parent
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1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,151 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]] che le chiamate di [[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai [[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]] sono equivalenti a quelli dei [[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
8 +
9 +
10 +[[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]
11 +
12 +=== L'interno virtuale di un servizio di **#Phones** ===
13 +
14 +Ogni servizio di **#Phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #Phones.
15 +
16 +=== I servizi di inbound ===
17 +
18 +In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]].
19 +
20 +=== I servizi di outbound ===
21 +
22 +In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] oppure dall' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]].
23 +
24 +== Il Media Type ==
25 +
26 +Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #Phones**. Infatti un **servizio di #Phones** può operare con diversi canali di contatto:
27 +
28 +* telefonia audio
29 +* telefonia video
30 +* chat
31 +* social media
32 +* e-mail
33 +
34 +I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
35 +
36 +Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
37 +
38 +Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #Phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
39 +
40 +== Metodi per creare i servizi ==
41 +
42 +I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. Esistono due modi per creare entrambi:
43 +
44 +* //Compatibility Mode//
45 +* //Call Designer//.
46 +
47 +=== Compatibility Mode ===
48 +
49 +Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #Phones:
50 +
51 +* [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
52 +** Creazione del servizio di **#Phones**: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]](%%).
53 +** Creazione di una [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
54 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]].
55 +** Definizione del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]].
56 +
57 +=== Call Designer ===
58 +
59 +Il [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] comporta:
60 +
61 +* [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]
62 +** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]](%%).
63 +** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]].
64 +** La definizione dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]].
65 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]:
66 +** La configurazione dei [[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: [[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]].
67 +
68 +Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
69 +
70 +== Stato dei Servizi di #Phones ==
71 +
72 +I servizi di **#Phones** hanno tre stati:
73 +
74 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Attivo//>>path:#Attivo]]
75 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Sospeso//>>path:#Sospeso]]
76 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Terminato//>>path:#Terminato]]
77 +
78 +=== Attivo ===
79 +
80 +|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
81 +|**Compatibility Mode**|(((
82 +[[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||height="23" width="26"]]
83 +
84 +Inbound
85 +
86 +[[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
87 +
88 +Outbound
89 +)))|//Servizio attivo//
90 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.)
91 +|**Call Designer**|(((
92 +[[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]
93 +
94 +Inbound
95 +
96 +[[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
97 +
98 +Outbound
99 +)))|//Servizio attivo//
100 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome#Ingresso]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.)
101 +
102 +=== Sospeso ===
103 +
104 +|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
105 +|**Compatibility Mode**|(((
106 +[[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||height="23" width="24"]]
107 +
108 +Inbound
109 +
110 +[[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||height="23" width="24"]]
111 +
112 +Outbound
113 +)))|//Servizio sospeso//
114 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** .
115 +|**Call Designer**|(((
116 +[[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]]
117 +
118 +Inbound
119 +
120 +[[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||height="23" width="24"]]
121 +
122 +Outbound
123 +)))|//Servizio sospeso//
124 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** .
125 +
126 +=== Terminato ===
127 +
128 +|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
129 +|**Compatibility Mode**|(((
130 +[[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||height="23" width="24"]]
131 +
132 +Inbound
133 +
134 +[[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||height="23" width="24"]]
135 +
136 +Outbound
137 +)))|//Servizio terminato//
138 +Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
139 +|**Call Designer**|(((
140 +[[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]]
141 +
142 +Inbound
143 +
144 +[[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||height="23" width="24"]]
145 +
146 +Outbound
147 +)))|//Servizio terminato//
148 +Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
149 +
150 +
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