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(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)

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(((

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[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ServiziPhones/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

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{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}

== Introduzione ==

I **servizi di #phones** sono i contenitori delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#phones** è costituito da più campagne di #phones concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le campagne di #phones integrate nel servizio di **#phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. **#phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle campagne di #phones ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.

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[[image:uml-servizi.png||queryString="width=642&height=545"]]

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=== L'interno virtuale di un servizio di #phones ===

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Ogni servizio di **#phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.

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=== I servizi di inbound ===

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In questo tipo di servizi di **#phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].

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=== I servizi di outbound ===

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In questo tipo di servizio di **#phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].

== Il Media Type ==

Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:

* telefonia audio

* telefonia video

* chat

* social media

* e-mail

I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.

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Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:.ImpostareProprietaServizi.WebHome||anchor="HSchedaGenerale"]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>doc:.ImpostareProprietaServizi.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.

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Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].

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== Metodi per creare i servizi ==

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I servizi di **#phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:

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* //Compatibility Mode//

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* //Call Designer//.

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=== Compatibility Mode ===

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**DA CONSIDERARE OBSOLETO**

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Il metodo richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:

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* [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:

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** Creazione del servizio di **#phones**: consultare [[Creare un servizio di **#phones** in Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].

60

** Creazione di una [[campagna>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].

61

* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].

62

** Definizione del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].

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=== Call Designer ===

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Il [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] comporta:

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68

* [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]

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** La creazione di un servizio di #phones: consultare [[Creare un servizio di **#phones** col Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].

70

** La creazione delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #phones: [[Creare una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].

71

** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].

72

* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]:

73

** La configurazione dei [[canali IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].

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75

Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].

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== Stato dei Servizi di #phones ==

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I servizi di **#phones** hanno tre stati:

* //Attivo//

* //Sospeso//

* //Terminato//

=== Attivo ===

|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**

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|**Compatibility Mode**|(((

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[[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||queryString="width=26&height=23" height="23" width="26"]]

Inbound

[[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

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Outbound

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)))|//Servizio attivo//

97

Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)

98

|**Call Designer**|(((

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[[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

Inbound

[[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]

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Outbound

106

)))|//Servizio attivo//

107

Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)

=== Sospeso ===

|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**

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|**Compatibility Mode**|(((

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[[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

Inbound

[[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

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Outbound

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)))|//Servizio sospeso//

121

Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .

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|**Call Designer**|(((

123

[[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

Inbound

[[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

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Outbound

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)))|//Servizio sospeso//

131

Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .

=== Terminato ===

|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**

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|**Compatibility Mode**|(((

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[[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]

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