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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +I servizi di #phones
Content
... ... @@ -1,0 +1,154 @@
1 +
2 +\\Per la creazione, modifica, visualizzazione e cancellazione di un servizio, fare riferimento alla sezione __[[Servizi di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.servizi-howto]]__.
3 +Per informazioni sulle schede per l'inserimento dei dati relativi alla creazione dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[Servizi di #phones: le proprietà>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi-le-proprieta]]__.
4 +\\\\
5 +
6 += I servizi di #phones__[[ >>path:#I_servizi_di_phones__8]]__ =
7 +
8 +I servizi di #phones sono i contenitori delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di #phones è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di #phones è costituito da più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ integrate nel servizio di #phones , costituiscono il __[[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]__. #phones tratta allo stesso modo sia le chiamate di __[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]]__ che le chiamate di __[[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]__; pertanto i modelli di assegnazione delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ ai __[[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]]__ sono equivalenti a quelli dei __[[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]__. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
9 +
10 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]
11 +
12 +== L'interno virtuale di un servizio di #phones__[[ >>path:#Linterno_virtuale_di_un_servizio_di_pho]]__ ==
13 +
14 +Ogni servizio di #phones possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.
15 +\\\\
16 +
17 +== I servizi di inbound__[[ >>path:#I_servizi_di_inbound_1]]__ ==
18 +
19 +In questo tipo di servizi di #phones vengono gestite le chiamate generate dagli __[[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione __[[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]]__.
20 +\\\\
21 +
22 +== I servizi di outbound__[[ >>path:#I_servizi_di_outbound_2]]__ ==
23 +
24 +In questo tipo di servizio di #phones la chiamata è generata dal __[[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ oppure dall' __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]]__ del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione __[[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]]__.
25 +\\\\
26 +
27 += Il media type__[[ >>path:#Il_media_type_9]]__ =
28 +
29 +Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:
30 +
31 +* telefonia audio
32 +* telefonia video
33 +* chat
34 +* social media
35 +* e-mail
36 +
37 +
38 +I primi due rientrano nelle comunicazioni __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, il canale chat rientra nel concetto di __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, mentre gli ultimi due sono di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
39 +\\Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]]__ della __[[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]__. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
40 +\\Al **media type** è connesso il __[[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#postcallwork]]__.
41 +
42 += Metodi per creare i servizi__[[ >>path:#Metodi_per_creare_i_servizi_10]]__ =
43 +
44 +I servizi di #phones e più in generale il __[[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]]__ devono essere creati all'interno del __[[Client #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Esistono due modi per creare entrambi:
45 +
46 +* //Compatibility Mode//
47 +* //Call Designer//.
48 +
49 +== Compatibility Mode__[[ >>path:#Compatibility_Mode_3]]__ ==
50 +
51 +Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:
52 +
53 +* __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
54 +** Creazione del servizio di #phones: consultare __[[Creare un servizio di #phones in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]]__.
55 +** Creazione di una __[[campagne>>path:../input/hashphones.campagne#phones]]__: consultare __[[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-howto#_Crearerimuovereunacampagna_]]__.
56 +* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__.
57 +** Definizione del __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__: consultare __[[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]]__.
58 +
59 +== Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_4]]__ ==
60 +
61 +Il __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ comporta:
62 +
63 +* __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__
64 +** La creazione di un servizio di #phones: consultare __[[Creare un servizio di #phones col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]]__.
65 +** La creazione delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per il servizio di #phones: __[[Creare una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]]__.
66 +** La definizione dei __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__ (da non confondere coi servizi di #phones): __[[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]]__.
67 +* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]__:
68 +** La configurazione dei __[[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]__: __[[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]]__ ed in particolare __[[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]]__.
69 +
70 +
71 +Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione __[[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]]__.
72 +\\\\
73 +
74 += Stati del servizi di #phones__[[ >>path:#Stati_del_servizi_di_phones__11]]__ =
75 +
76 +I servizi di #phones hanno tre stati:
77 +
78 +* __[[//Attivo//>>path:#Attivo]]__
79 +* __[[//Sospeso//>>path:#Sospeso]]__
80 +* __[[//Terminato//>>path:#Terminato]]__
81 +
82 +== Attivo__[[ >>path:#Attivo_5]]__ ==
83 +
84 +|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
85 +|**Compatibility Mode**|(((
86 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||height="23" width="26"]]
87 +
88 +Inbound
89 +
90 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
91 +
92 +Outbound
93 +)))|//Servizio attivo//
94 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ segnala il problema con una message box.)
95 +|**Call Designer**|(((
96 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]
97 +
98 +Inbound
99 +
100 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
101 +
102 +Outbound
103 +)))|//Servizio attivo//
104 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la __[[campagna di ingresso>>path:../input/hashphones.campagne#Ingresso]]__ per poter attivare il servizio di #phones. (Se una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ segnala il problema con una message box.)
105 +
106 +== Sospeso__[[ >>path:#Sospeso_6]]__ ==
107 +
108 +|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
109 +|**Compatibility Mode**|(((
110 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||height="23" width="24"]]
111 +
112 +Inbound
113 +
114 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||height="23" width="24"]]
115 +
116 +Outbound
117 +)))|//Servizio sospeso//
118 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .
119 +|**Call Designer**|(((
120 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]]
121 +
122 +Inbound
123 +
124 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||height="23" width="24"]]
125 +
126 +Outbound
127 +)))|//Servizio sospeso//
128 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .
129 +
130 +== Terminato__[[ >>path:#Terminato_7]]__ ==
131 +
132 +|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
133 +|**Compatibility Mode**|(((
134 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||height="23" width="24"]]
135 +
136 +Inbound
137 +
138 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||height="23" width="24"]]
139 +
140 +Outbound
141 +)))|//Servizio terminato//
142 +Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di #phones è necessario passare per una fase di sospensione.
143 +|**Call Designer**|(((
144 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]]
145 +
146 +Inbound
147 +
148 +|[[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||height="23" width="24"]]
149 +
150 +Outbound
151 +)))|//Servizio terminato//
152 +Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di #phones è necessario passare per una fase di sospensione.
153 +
154 +__[[Top>>path:#PageTop]]__
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