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Changes for page Servizi di #phones

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -4,7 +4,7 @@
4 4  
5 5  == Introduzione ==
6 6  
7 -I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:CallFlow.WebHome]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
7 +I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]] che le chiamate di [[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai [[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]] sono equivalenti a quelli dei [[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
8 8  
9 9  
10 10  [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]
... ... @@ -15,11 +15,11 @@
15 15  
16 16  === I servizi di inbound ===
17 17  
18 -In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
18 +In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]].
19 19  
20 20  === I servizi di outbound ===
21 21  
22 -In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
22 +In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] oppure dall' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]].
23 23  
24 24  == Il Media Type ==
25 25  
... ... @@ -31,15 +31,15 @@
31 31  * social media
32 32  * e-mail
33 33  
34 -I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
34 +I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
35 35  
36 -Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
36 +Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
37 37  
38 38  Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #Phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
39 39  
40 40  == Metodi per creare i servizi ==
41 41  
42 -I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:
42 +I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. Esistono due modi per creare entrambi:
43 43  
44 44  * //Compatibility Mode//
45 45  * //Call Designer//.
... ... @@ -48,32 +48,32 @@
48 48  
49 49  Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #Phones:
50 50  
51 -* [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]:
52 -** Creazione del servizio di **#Phones**: consultare [[Creare un servizio di **#Phones** in Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
51 +* [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
52 +** Creazione del servizio di **#Phones**: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]](%%).
53 53  ** Creazione di una [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
54 -* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
55 -** Definizione del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
54 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]].
55 +** Definizione del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]].
56 56  
57 57  === Call Designer ===
58 58  
59 -Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] comporta:
59 +Il [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] comporta:
60 60  
61 -* [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
62 -** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di **#Phones** col Call Designer>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
63 -** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>doc:CallDesigner.WebHome]].
64 -** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:CallDesigner.WebHome]].
65 -* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]:
66 -** La configurazione dei [[canali IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
61 +* [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]
62 +** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]](%%).
63 +** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]].
64 +** La definizione dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]].
65 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]:
66 +** La configurazione dei [[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: [[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]].
67 67  
68 -Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:CallDesigner.WebHome]].
68 +Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
69 69  
70 70  == Stato dei Servizi di #Phones ==
71 71  
72 72  I servizi di **#Phones** hanno tre stati:
73 73  
74 -* //Attivo//
75 -* //Sospeso//
76 -* //Terminato//
74 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Attivo//>>path:#Attivo]]
75 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Sospeso//>>path:#Sospeso]]
76 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Terminato//>>path:#Terminato]]
77 77  
78 78  === Attivo ===
79 79  
... ... @@ -87,7 +87,7 @@
87 87  
88 88  Outbound
89 89  )))|//Servizio attivo//
90 -Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
90 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.)
91 91  |**Call Designer**|(((
92 92  [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]
93 93  
... ... @@ -97,7 +97,7 @@
97 97  
98 98  Outbound
99 99  )))|//Servizio attivo//
100 -Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
100 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.)
101 101  
102 102  === Sospeso ===
103 103  
... ... @@ -147,6 +147,3 @@
147 147  )))|//Servizio terminato//
148 148  Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
149 149  
150 -
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