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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Servizi di #phones
1 +Servizi di #Phones
Content
... ... @@ -4,26 +4,26 @@
4 4  
5 5  == Introduzione ==
6 6  
7 -I **servizi di #phones** sono i contenitori delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#phones** è costituito da più [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:CallFlow.WebHome]]. **#phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
7 +I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:CallFlow.WebHome]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
8 8  
9 9  
10 10  [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]
11 11  
12 -=== L'interno virtuale di un servizio di #phones ===
12 +=== L'interno virtuale di un servizio di #Phones ===
13 13  
14 -Ogni servizio di **#phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.
14 +Ogni servizio di **#Phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #Phones.
15 15  
16 16  === I servizi di inbound ===
17 17  
18 -In questo tipo di servizi di **#phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
18 +In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
19 19  
20 20  === I servizi di outbound ===
21 21  
22 -In questo tipo di servizio di **#phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
22 +In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
23 23  
24 24  == Il Media Type ==
25 25  
26 -Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:
26 +Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #Phones**. Infatti un **servizio di #Phones** può operare con diversi canali di contatto:
27 27  
28 28  * telefonia audio
29 29  * telefonia video
... ... @@ -31,15 +31,15 @@
31 31  * social media
32 32  * e-mail
33 33  
34 -I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
34 +I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
35 35  
36 -Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
36 +Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
37 37  
38 -Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
38 +Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #Phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
39 39  
40 40  == Metodi per creare i servizi ==
41 41  
42 -I servizi di **#phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:
42 +I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:
43 43  
44 44  * //Compatibility Mode//
45 45  * //Call Designer//.
... ... @@ -46,11 +46,11 @@
46 46  
47 47  === Compatibility Mode ===
48 48  
49 -Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:
49 +Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #Phones:
50 50  
51 51  * [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]:
52 -** Creazione del servizio di **#phones**: consultare [[Creare un servizio di **#phones** in Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
53 -** Creazione di una [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
52 +** Creazione del servizio di **#Phones**: consultare [[Creare un servizio di **#Phones** in Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
53 +** Creazione di una [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
54 54  * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
55 55  ** Definizione del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
56 56  
... ... @@ -59,17 +59,17 @@
59 59  Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] comporta:
60 60  
61 61  * [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
62 -** La creazione di un servizio di #phones: consultare [[Creare un servizio di **#phones** col Call Designer>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
63 -** La creazione delle [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #phones: [[Creare una campagna di #phones>>doc:CallDesigner.WebHome]].
64 -** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:CallDesigner.WebHome]].
62 +** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di **#Phones** col Call Designer>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
63 +** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>doc:CallDesigner.WebHome]].
64 +** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:CallDesigner.WebHome]].
65 65  * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]:
66 66  ** La configurazione dei [[canali IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
67 67  
68 68  Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:CallDesigner.WebHome]].
69 69  
70 -== Stato dei Servizi di #phones ==
70 +== Stato dei Servizi di #Phones ==
71 71  
72 -I servizi di **#phones** hanno tre stati:
72 +I servizi di **#Phones** hanno tre stati:
73 73  
74 74  * //Attivo//
75 75  * //Sospeso//
... ... @@ -87,7 +87,7 @@
87 87  
88 88  Outbound
89 89  )))|//Servizio attivo//
90 -Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
90 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
91 91  |**Call Designer**|(((
92 92  [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]
93 93  
... ... @@ -97,7 +97,7 @@
97 97  
98 98  Outbound
99 99  )))|//Servizio attivo//
100 -Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
100 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
101 101  
102 102  === Sospeso ===
103 103  
... ... @@ -111,7 +111,7 @@
111 111  
112 112  Outbound
113 113  )))|//Servizio sospeso//
114 -Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
114 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** .
115 115  |**Call Designer**|(((
116 116  [[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]]
117 117  
... ... @@ -121,7 +121,7 @@
121 121  
122 122  Outbound
123 123  )))|//Servizio sospeso//
124 -Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
124 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** .
125 125  
126 126  === Terminato ===
127 127  
... ... @@ -135,7 +135,7 @@
135 135  
136 136  Outbound
137 137  )))|//Servizio terminato//
138 -Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
138 +Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
139 139  |**Call Designer**|(((
140 140  [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]]
141 141  
... ... @@ -145,6 +145,8 @@
145 145  
146 146  Outbound
147 147  )))|//Servizio terminato//
148 -Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
148 +Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
149 149  
150 +
151 +
150 150