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- Title
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -Servizi di # phones1 +Servizi di #Phones - Content
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... ... @@ -4,26 +4,26 @@ 4 4 5 5 == Introduzione == 6 6 7 -I **servizi di # phones** sono i contenitori delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#phones** è costituito da più [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. **#phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.7 +I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]] che le chiamate di [[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai [[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]] sono equivalenti a quelli dei [[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata. 8 8 9 9 10 10 [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]] 11 11 12 -=== L'interno virtuale di un servizio di # phones ===12 +=== L'interno virtuale di un servizio di #Phones === 13 13 14 -Ogni servizio di **# phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.14 +Ogni servizio di **#Phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #Phones. 15 15 16 16 === I servizi di inbound === 17 17 18 -In questo tipo di servizi di **# phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].18 +In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]]. 19 19 20 20 === I servizi di outbound === 21 21 22 -In questo tipo di servizio di **# phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].22 +In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:Outbound.webhome]] oppure dall' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]]. 23 23 24 24 == Il Media Type == 25 25 26 -Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di # phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:26 +Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #Phones**. Infatti un **servizio di #Phones** può operare con diversi canali di contatto: 27 27 28 28 * telefonia audio 29 29 * telefonia video ... ... @@ -31,15 +31,15 @@ 31 31 * social media 32 32 * e-mail 33 33 34 -I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>> doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.34 +I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat. 35 35 36 -Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>> doc:ServiziPhones.WebHome]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.36 +Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**. 37 37 38 -Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di # phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].38 +Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #Phones>>||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]]. 39 39 40 40 == Metodi per creare i servizi == 41 41 42 -I servizi di **# phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:42 +I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi: 43 43 44 44 * //Compatibility Mode// 45 45 * //Call Designer//. ... ... @@ -46,13 +46,13 @@ 46 46 47 47 === Compatibility Mode === 48 48 49 -Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite # phones:49 +Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #Phones: 50 50 51 51 * [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]: 52 -** Creazione del servizio di **# phones**: consultare [[Creare un servizio di **#phones** in Compatibility Mode>>doc:ServiziPhones.WebHome]].53 -** Creazione di una [[campagna>>doc: ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].52 +** Creazione del servizio di **#Phones**: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]](%%). 53 +** Creazione di una [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. 54 54 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]. 55 -** Definizione del [[call flow>>doc: ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].55 +** Definizione del [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]]. 56 56 57 57 === Call Designer === 58 58 ... ... @@ -59,21 +59,21 @@ 59 59 Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] comporta: 60 60 61 61 * [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] 62 -** La creazione di un servizio di # phones: consultare [[Creare un servizio di **#phones** col Call Designer>>doc:ServiziPhones.WebHome]].63 -** La creazione delle [[campagne di # phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #phones: [[Creare una campagna di #phones>>doc:CallDesigner.WebHome]].64 -** La definizione dei [[servizi del Messenger>> doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:CallDesigner.WebHome]].65 -* [[Messenger Configurator>> doc:MessengerConfigurator.WebHome]]:66 -** La configurazione dei [[canali IVR>> doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].62 +** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**#Phones** col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]](%%). 63 +** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]]. 64 +** La definizione dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]]. 65 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: 66 +** La configurazione dei [[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: [[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]]. 67 67 68 68 Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:CallDesigner.WebHome]]. 69 69 70 -== Stato dei Servizi di # phones ==70 +== Stato dei Servizi di #Phones == 71 71 72 -I servizi di **# phones** hanno tre stati:72 +I servizi di **#Phones** hanno tre stati: 73 73 74 -* //Attivo// 75 -* //Sospeso// 76 -* //Terminato// 74 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Attivo//>>path:#Attivo]] 75 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Sospeso//>>path:#Sospeso]] 76 +* [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Terminato//>>path:#Terminato]] 77 77 78 78 === Attivo === 79 79 ... ... @@ -87,7 +87,7 @@ 87 87 88 88 Outbound 89 89 )))|//Servizio attivo// 90 -Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **# phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)90 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.webhome]] segnala il problema con una message box.) 91 91 |**Call Designer**|((( 92 92 [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]] 93 93 ... ... @@ -97,7 +97,7 @@ 97 97 98 98 Outbound 99 99 )))|//Servizio attivo// 100 -Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:Outbound. WebHome]]). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)100 +Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:Outbound.webhome]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ClientPhones.webhome]] segnala il problema con una message box.) 101 101 102 102 === Sospeso === 103 103 ... ... @@ -111,7 +111,7 @@ 111 111 112 112 Outbound 113 113 )))|//Servizio sospeso// 114 -Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **# phones** .114 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** . 115 115 |**Call Designer**|((( 116 116 [[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]] 117 117 ... ... @@ -121,7 +121,7 @@ 121 121 122 122 Outbound 123 123 )))|//Servizio sospeso// 124 -Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **# phones** .124 +Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** . 125 125 126 126 === Terminato === 127 127 ... ... @@ -135,7 +135,7 @@ 135 135 136 136 Outbound 137 137 )))|//Servizio terminato// 138 -Stato di disattivazione di un servizio di # phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.138 +Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione. 139 139 |**Call Designer**|((( 140 140 [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]] 141 141 ... ... @@ -145,6 +145,4 @@ 145 145 146 146 Outbound 147 147 )))|//Servizio terminato// 148 -Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione. 149 - 150 - 148 +Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.