BDP Help Platform

\\Per la creazione, modifica, visualizzazione e cancellazione di un servizio, fare riferimento alla sezione __[[Servizi di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.servizi-howto]]__.

3

Per informazioni sulle schede per l'inserimento dei dati relativi alla creazione dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[Servizi di #phones: le proprietà>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi-le-proprieta]]__.

4

\\\\

5

6

= I servizi di #phones__[[ >>path:#I_servizi_di_phones__8]]__ =

7

8

I servizi di #phones sono i contenitori delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di #phones è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di #phones è costituito da più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ integrate nel servizio di #phones , costituiscono il __[[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]__. #phones tratta allo stesso modo sia le chiamate di __[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]]__ che le chiamate di __[[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]__; pertanto i modelli di assegnazione delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ ai __[[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]]__ sono equivalenti a quelli dei __[[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]__. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.

9

10

|[[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]

11

12

== L'interno virtuale di un servizio di #phones__[[ >>path:#Linterno_virtuale_di_un_servizio_di_pho]]__ ==

13

14

Ogni servizio di #phones possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.

15

\\\\

16

17

== I servizi di inbound__[[ >>path:#I_servizi_di_inbound_1]]__ ==

18

19

In questo tipo di servizi di #phones vengono gestite le chiamate generate dagli __[[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione __[[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]]__.

20

\\\\

21

22

== I servizi di outbound__[[ >>path:#I_servizi_di_outbound_2]]__ ==

23

24

In questo tipo di servizio di #phones la chiamata è generata dal __[[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ oppure dall' __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]]__ del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione __[[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]]__.

25

\\\\

26

27

= Il media type__[[ >>path:#Il_media_type_9]]__ =

28

29

Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:

* telefonia audio

* telefonia video

* chat

* social media

* e-mail

I primi due rientrano nelle comunicazioni __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, il canale chat rientra nel concetto di __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, mentre gli ultimi due sono di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.

39

\\Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]]__ della __[[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]__. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.

40

\\Al **media type** è connesso il __[[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#postcallwork]]__.

41

42

= Metodi per creare i servizi__[[ >>path:#Metodi_per_creare_i_servizi_10]]__ =

43

44

I servizi di #phones e più in generale il __[[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]]__ devono essere creati all'interno del __[[Client #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Esistono due modi per creare entrambi:

45

46

* //Compatibility Mode//

47

* //Call Designer//.

48

49

== Compatibility Mode__[[ >>path:#Compatibility_Mode_3]]__ ==

50

51

Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:

52

53

* __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:

54

** Creazione del servizio di #phones: consultare __[[Creare un servizio di #phones in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]]__.

55

** Creazione di una __[[campagne>>path:../input/hashphones.campagne#phones]]__: consultare __[[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-howto#_Crearerimuovereunacampagna_]]__.

56

* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__.

57

** Definizione del __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__: consultare __[[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]]__.

58

59

== Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_4]]__ ==

60

61

Il __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ comporta:

62

63

* __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__

64

** La creazione di un servizio di #phones: consultare __[[Creare un servizio di #phones col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]]__.

65

** La creazione delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per il servizio di #phones: __[[Creare una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]]__.

66

** La definizione dei __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__ (da non confondere coi servizi di #phones): __[[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]]__.

67

* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]__:

68

** La configurazione dei __[[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]__: __[[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]]__ ed in particolare __[[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]]__.

69

70

71

Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione __[[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]]__.

72

\\\\

73

74

= Stati del servizi di #phones__[[ >>path:#Stati_del_servizi_di_phones__11]]__ =

75

76

I servizi di #phones hanno tre stati:

77

78

* __[[//Attivo//>>path:#Attivo]]__

79

* __[[//Sospeso//>>path:#Sospeso]]__

80

* __[[//Terminato//>>path:#Terminato]]__

81

82

== Attivo__[[ >>path:#Attivo_5]]__ ==

83

84

|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**

85

|**Compatibility Mode**|(((

86

|[[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||height="23" width="26"]]

Inbound

|[[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]

91

92

Outbound

93

)))|//Servizio attivo//

94

Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ segnala il problema con una message box.)

95

|**Call Designer**|(((

96

|[[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]

Inbound

|[[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]

101

102

Outbound

103

)))|//Servizio attivo//

104

Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la __[[campagna di ingresso>>path:../input/hashphones.campagne#Ingresso]]__ per poter attivare il servizio di #phones. (Se una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ segnala il problema con una message box.)

105

106

== Sospeso__[[ >>path:#Sospeso_6]]__ ==

107

108

|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**

109

|**Compatibility Mode**|(((

110

|[[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||height="23" width="24"]]

Inbound

|[[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||height="23" width="24"]]

115

116

Outbound

117

)))|//Servizio sospeso//

118

Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .

119

|**Call Designer**|(((

120

|[[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]]

Inbound

|[[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||height="23" width="24"]]

125

126

Outbound

127

)))|//Servizio sospeso//

128

Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .

129

130

== Terminato__[[ >>path:#Terminato_7]]__ ==

131

132

|**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**

133

|**Compatibility Mode**|(((

134

|[[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||height="23" width="24"]]

135

136