Wiki source code of I Servizi di #Phones


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2 \\Per la creazione, modifica, visualizzazione e cancellazione di un servizio, fare riferimento alla sezione __[[Servizi di #phones: HowTo>>path:../input/hashphones.servizi-howto]]__.
3 Per informazioni sulle schede per l'inserimento dei dati relativi alla creazione dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[Servizi di #phones: le proprietà>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi-le-proprieta]]__.
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6 = I servizi di #phones__[[ >>path:#I_servizi_di_phones__8]]__ =
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8 I servizi di #phones sono i contenitori delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di #phones è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di #phones è costituito da più __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ integrate nel servizio di #phones , costituiscono il __[[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]__. #phones tratta allo stesso modo sia le chiamate di __[[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]]__ che le chiamate di __[[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]__; pertanto i modelli di assegnazione delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ ai __[[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]]__ sono equivalenti a quelli dei __[[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]__. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
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10 |[[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]
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12 == L'interno virtuale di un servizio di #phones__[[ >>path:#Linterno_virtuale_di_un_servizio_di_pho]]__ ==
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14 Ogni servizio di #phones possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.
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17 == I servizi di inbound__[[ >>path:#I_servizi_di_inbound_1]]__ ==
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19 In questo tipo di servizi di #phones vengono gestite le chiamate generate dagli __[[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione __[[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]]__.
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22 == I servizi di outbound__[[ >>path:#I_servizi_di_outbound_2]]__ ==
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24 In questo tipo di servizio di #phones la chiamata è generata dal __[[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__ oppure dall' __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]]__ del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione __[[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]]__.
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27 = Il media type__[[ >>path:#Il_media_type_9]]__ =
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29 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:
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31 * telefonia audio
32 * telefonia video
33 * chat
34 * social media
35 * e-mail
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38 I primi due rientrano nelle comunicazioni __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, il canale chat rientra nel concetto di __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, mentre gli ultimi due sono di tipo __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
39 \\Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella __[[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]]__ della __[[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]__. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__, __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
40 \\Al **media type** è connesso il __[[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne#postcallwork]]__.
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42 = Metodi per creare i servizi__[[ >>path:#Metodi_per_creare_i_servizi_10]]__ =
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44 I servizi di #phones e più in generale il __[[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]]__ devono essere creati all'interno del __[[Client #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Esistono due modi per creare entrambi:
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46 * //Compatibility Mode//
47 * //Call Designer//.
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49 == Compatibility Mode__[[ >>path:#Compatibility_Mode_3]]__ ==
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51 Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:
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53 * __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
54 ** Creazione del servizio di #phones: consultare __[[Creare un servizio di #phones in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]]__.
55 ** Creazione di una __[[campagne>>path:../input/hashphones.campagne#phones]]__: consultare __[[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne-howto#_Crearerimuovereunacampagna_]]__.
56 * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__.
57 ** Definizione del __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__: consultare __[[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]]__.
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59 == Call Designer__[[ >>path:#Call_Designer_4]]__ ==
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61 Il __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ comporta:
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63 * __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__
64 ** La creazione di un servizio di #phones: consultare __[[Creare un servizio di #phones col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]]__.
65 ** La creazione delle __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ per il servizio di #phones: __[[Creare una campagna di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]]__.
66 ** La definizione dei __[[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]]__ (da non confondere coi servizi di #phones): __[[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]]__.
67 * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]__:
68 ** La configurazione dei __[[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]__: __[[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]]__ ed in particolare __[[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]]__.
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71 Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione __[[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]]__.
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74 = Stati del servizi di #phones__[[ >>path:#Stati_del_servizi_di_phones__11]]__ =
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76 I servizi di #phones hanno tre stati:
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78 * __[[//Attivo//>>path:#Attivo]]__
79 * __[[//Sospeso//>>path:#Sospeso]]__
80 * __[[//Terminato//>>path:#Terminato]]__
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82 == Attivo__[[ >>path:#Attivo_5]]__ ==
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84 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
85 |**Compatibility Mode**|(((
86 |[[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||height="23" width="26"]]
87
88 Inbound
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90 |[[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
91
92 Outbound
93 )))|//Servizio attivo//
94 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ segnala il problema con una message box.)
95 |**Call Designer**|(((
96 |[[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]
97
98 Inbound
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100 |[[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
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102 Outbound
103 )))|//Servizio attivo//
104 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (__[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__). Dato che un servizio di #phones non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la __[[campagna di ingresso>>path:../input/hashphones.campagne#Ingresso]]__ per poter attivare il servizio di #phones. (Se una __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ che appartiene al servizio di #phones non ha nessun agente il servizio di #phones può essere attivato, ma __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ segnala il problema con una message box.)
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106 == Sospeso__[[ >>path:#Sospeso_6]]__ ==
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108 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
109 |**Compatibility Mode**|(((
110 |[[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||height="23" width="24"]]
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112 Inbound
113
114 |[[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||height="23" width="24"]]
115
116 Outbound
117 )))|//Servizio sospeso//
118 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .
119 |**Call Designer**|(((
120 |[[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]]
121
122 Inbound
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124 |[[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||height="23" width="24"]]
125
126 Outbound
127 )))|//Servizio sospeso//
128 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di #phones .
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130 == Terminato__[[ >>path:#Terminato_7]]__ ==
131
132 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
133 |**Compatibility Mode**|(((
134 |[[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||height="23" width="24"]]
135
136 Inbound
137
138 |[[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||height="23" width="24"]]
139
140 Outbound
141 )))|//Servizio terminato//
142 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di #phones è necessario passare per una fase di sospensione.
143 |**Call Designer**|(((
144 |[[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]]
145
146 Inbound
147
148 |[[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||height="23" width="24"]]
149
150 Outbound
151 )))|//Servizio terminato//
152 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di #phones è necessario passare per una fase di sospensione.
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154 __[[Top>>path:#PageTop]]__