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Wiki source code of I Servizi di #Phones

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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 {{toc start=2 depth="3"/}}
3 {{/box}}
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5 == Introduzione ==
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7 I **servizi di #Phones** sono i contenitori delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#Phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#Phones** è costituito da più [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] integrate nel servizio di **#Phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_Introduzione_]]. **#Phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>path:../input/hashphones.glossario#Inbound]] che le chiamate di [[outbound>>path:../input/hashphones.glossario#Outbound]]; pertanto i modelli di assegnazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] ai [[servizi di outbound>>path:#ServiziOutbound]] sono equivalenti a quelli dei [[servizi di inbound>>path:#ServiziInbound]]. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
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10 [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||height="545" width="642"]]
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12 === L'interno virtuale di un servizio di **#Phones** ===
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14 Ogni servizio di **#Phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #Phones.
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16 === I servizi di inbound ===
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18 In questo tipo di servizi di **#Phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunservizoinbound_]].
19
20 === I servizi di outbound ===
21
22 In questo tipo di servizio di **#Phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] oppure dall' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] del servizio di #Phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-howto#_Creareunserviziooutbound_]].
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24 == Il media type ==
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26 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #Phones**. Infatti un **servizio di #Phones** può operare con diversi canali di contatto:
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28 * telefonia audio
29 * telefonia video
30 * chat
31 * social media
32 * e-mail
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34 I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #Phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
35
36 Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleInbound_]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #Phones>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]], [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
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38 Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome#postcallwork]].
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40 == Metodi per creare i servizi ==
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42 I servizi di **#Phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow#_IntroduzioneCallFlow_]] devono essere creati all'interno del [[Client #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]. Esistono due modi per creare entrambi:
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44 * //Compatibility Mode//
45 * //Call Designer//.
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47 === Compatibility Mode ===
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49 Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #Phones:
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51 * [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
52 ** Creazione del servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink" %)**#Phones** in Compatibility Mode>>path:../input/hashphones.servizi-howto#Compatibility]](%%).
53 ** Creazione di una [[campagne>>doc:CampagnePhones.WebHome#Phones]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome-howto#_Crearerimuovereunacampagna_]].
54 * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]].
55 ** Definizione del [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#CallFlow]].
56
57 === Call Designer ===
58
59 Il [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] comporta:
60
61 * [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]
62 ** La creazione di un servizio di #Phones: consultare [[Creare un servizio di (% class="wikiinternallink" %)**#Phones** col Call Designer>>path:../input/hashphones.servizi-howto#CallDesigner]](%%).
63 ** La creazione delle [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #Phones: [[Creare una campagna di #Phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareCampagna]].
64 ** La definizione dei [[servizi del Messenger>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-servizi]] (da non confondere coi servizi di #Phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-howto#CreareServizio]].
65 * [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]:
66 ** La configurazione dei [[canali IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator#IVR]]: [[Creare una nuova configurazione>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#NuovaConfigurazione]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>path:../input/hashphones.messenger-configurator-howto#DefinireCanale]].
67
68 Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
69
70 == Stato dei Servizi di **#Phones** ==
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72 I servizi di **#Phones** hanno tre stati:
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74 * [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Attivo//>>path:#Attivo]]
75 * [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Sospeso//>>path:#Sospeso]]
76 * [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Terminato//>>path:#Terminato]]
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78 === Attivo ===
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80 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
81 |**Compatibility Mode**|(((
82 [[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||height="23" width="26"]]
83
84 Inbound
85
86 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||height="23" width="24"]]
87
88 Outbound
89 )))|//Servizio attivo//
90 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.)
91 |**Call Designer**|(((
92 [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||height="23" width="24"]]
93
94 Inbound
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96 [[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||height="22" width="26"]]
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98 Outbound
99 )))|//Servizio attivo//
100 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]). Dato che un servizio di **#Phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:CampagnePhones.WebHome#Ingresso]] per poter attivare il servizio di #Phones. (Se una [[campagna di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#Phones** non ha nessun agente il servizio di **#Phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] segnala il problema con una message box.)
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102 === Sospeso ===
103
104 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
105 |**Compatibility Mode**|(((
106 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||height="23" width="24"]]
107
108 Inbound
109
110 [[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||height="23" width="24"]]
111
112 Outbound
113 )))|//Servizio sospeso//
114 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** .
115 |**Call Designer**|(((
116 [[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||height="23" width="24"]]
117
118 Inbound
119
120 [[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||height="23" width="24"]]
121
122 Outbound
123 )))|//Servizio sospeso//
124 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#Phones** .
125
126 === Terminato ===
127
128 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
129 |**Compatibility Mode**|(((
130 [[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||height="23" width="24"]]
131
132 Inbound
133
134 [[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||height="23" width="24"]]
135
136 Outbound
137 )))|//Servizio terminato//
138 Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
139 |**Call Designer**|(((
140 [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||height="23" width="24"]]
141
142 Inbound
143
144 [[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||height="23" width="24"]]
145
146 Outbound
147 )))|//Servizio terminato//
148 Stato di disattivazione di un servizio di #Phones. Per terminare un servizio di **#Phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
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