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Wiki source code of Servizi di #phones

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1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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3 {{/box}}
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5 == Introduzione ==
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7 I **servizi di #phones** sono i contenitori delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#phones** è costituito da più campagne di #phones concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le campagne di #phones integrate nel servizio di **#phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. **#phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle campagne di #phones ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
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10 [[image:hashphones.servizi.html_html_4841e95.png||queryString="width=642&height=545" height="545" width="642"]]
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12 === L'interno virtuale di un servizio di #phones ===
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14 Ogni servizio di **#phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.
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16 === I servizi di inbound ===
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18 In questo tipo di servizi di **#phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
19
20 === I servizi di outbound ===
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22 In questo tipo di servizio di **#phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
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24 == Il Media Type ==
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26 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:
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28 * telefonia audio
29 * telefonia video
30 * chat
31 * social media
32 * e-mail
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34 I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
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36 Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:.ImpostareProprietaServizi.WebHome||anchor="HSchedaGenerale"]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>doc:.ImpostareProprietaServizi.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
37
38 Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
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40 == Metodi per creare i servizi ==
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42 I servizi di **#phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:
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44 * //Compatibility Mode//
45 * //Call Designer//.
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47 === Compatibility Mode ===
48
49 Il metodo, considerato obsoleto, richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:
50
51 * [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:
52 ** Creazione del servizio di **#phones**: consultare [[Creare un servizio di **#phones** in Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
53 ** Creazione di una [[campagna>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
54 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
55 ** Definizione del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
56
57 === Call Designer ===
58
59 Il [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] comporta:
60
61 * [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]
62 ** La creazione di un servizio di #phones: consultare [[Creare un servizio di **#phones** col Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
63 ** La creazione delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #phones: [[Creare una campagna di #phones>>doc:CallDesigner.WebHome]].
64 ** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:CallDesigner.WebHome]].
65 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]:
66 ** La configurazione dei [[canali IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]].
67
68 Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:CallDesigner.WebHome]].
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70 == Stato dei Servizi di #phones ==
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72 I servizi di **#phones** hanno tre stati:
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74 * //Attivo//
75 * //Sospeso//
76 * //Terminato//
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78 === Attivo ===
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80 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
81 |**Compatibility Mode**|(((
82 [[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||queryString="width=26&height=23" height="23" width="26"]]
83
84 Inbound
85
86 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
87
88 Outbound
89 )))|//Servizio attivo//
90 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
91 |**Call Designer**|(((
92 [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
93
94 Inbound
95
96 [[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]
97
98 Outbound
99 )))|//Servizio attivo//
100 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
101
102 === Sospeso ===
103
104 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
105 |**Compatibility Mode**|(((
106 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
107
108 Inbound
109
110 [[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
111
112 Outbound
113 )))|//Servizio sospeso//
114 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
115 |**Call Designer**|(((
116 [[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
117
118 Inbound
119
120 [[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
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122 Outbound
123 )))|//Servizio sospeso//
124 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
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126 === Terminato ===
127
128 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
129 |**Compatibility Mode**|(((
130 [[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
131
132 Inbound
133
134 [[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
135
136 Outbound
137 )))|//Servizio terminato//
138 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
139 |**Call Designer**|(((
140 [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
141
142 Inbound
143
144 [[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
145
146 Outbound
147 )))|//Servizio terminato//
148 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
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