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Wiki source code of Servizi di #phones

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3 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/ServiziPhones/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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administrator BDP 15.3 6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 {{toc start=2 depth="3"/}}
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administrator BDP 2.1 9
administrator BDP 15.3 10 == Introduzione ==
administrator BDP 2.1 11
administrator BDP 28.3 12 I **servizi di #phones** sono i contenitori delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Queste ultime rappresentano le attività elementari svolte all'interno del contact center. In altre parole, un servizio di **#phones** è l'insieme delle attività finalizzate a svolgere una determinata prestazione. Generalmente un servizio di **#phones** è costituito da più campagne di #phones concepite per svolgere uno specifico compito nel quadro dell'attività complessiva. Le condizioni che determinano il percorso della chiamata attraverso le campagne di #phones integrate nel servizio di **#phones**, costituiscono il [[flusso della chiamata (call flow)>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. **#phones** tratta allo stesso modo sia le chiamate di [[inbound>>doc:Glossario.WebHome]] che le chiamate di [[outbound>>doc:Glossario.WebHome]]; pertanto i modelli di assegnazione delle campagne di #phones ai servizi di outbound sono equivalenti a quelli dei servizi di inbound. La differenza è costituita dal metodo di generazione della chiamata.
administrator BDP 2.1 13
14
administrator BDP 31.2 15 [[image:uml-servizi.png||queryString="width=642&height=545"]]
administrator BDP 2.1 16
administrator BDP 21.1 17 === L'interno virtuale di un servizio di #phones ===
administrator BDP 2.1 18
administrator BDP 21.1 19 Ogni servizio di **#phones** possiede un numero identificativo chiamato **interno virtuale**. Quest'ultimo non è un legame con il PBX, cioè non corrisponde ad una "linea telefonica fisica", ma semplicemente rappresenta un riferimento logico al servizio di #phones.
administrator BDP 2.1 20
administrator BDP 15.3 21 === I servizi di inbound ===
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 27.1 23 In questo tipo di servizi di **#phones** vengono gestite le chiamate generate dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]]. Per creare un servizio di inbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 24
administrator BDP 15.3 25 === I servizi di outbound ===
administrator BDP 2.1 26
administrator BDP 27.1 27 In questo tipo di servizio di **#phones** la chiamata è generata dal [[motore di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] oppure dall' [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Una volta creata, la chiamata viene trattata in base alle logiche definite per il [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] del servizio di #phones. Per creare un servizio di outbound fare riferimento alla sezione [[Creare un Servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.CreareServizioCallDesigner.WebHome||target="_blank"]].
administrator BDP 2.1 28
administrator BDP 15.5 29 == Il Media Type ==
administrator BDP 2.1 30
administrator BDP 21.1 31 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal **servizio di #phones**. Infatti un **servizio di #phones** può operare con diversi canali di contatto:
administrator BDP 2.1 32
33 * telefonia audio
34 * telefonia video
35 * chat
36 * social media
37 * e-mail
38
administrator BDP 21.1 39 I primi due rientrano nelle comunicazioni [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]], il canale chat rientra nel concetto di [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], mentre gli ultimi due sono di tipo [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]. La selezione del **media type** è esclusiva ed un **servizio di #phones** impostato per operare con **media type** di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] non può operare con la telefonia audio, ad esempio, ma solo con il servizio di chat.
administrator BDP 2.1 40
administrator BDP 28.5 41 Le funzioni di selezione del **media type** si trovano nella [[scheda Generale>>doc:.ImpostareProprietaServizi.WebHome||anchor="HSchedaGenerale"]] della [[finestra delle proprietà del servizio di #phones>>doc:.ImpostareProprietaServizi.WebHome]]. Per quanto riguarda il **media type**, i **servizi di inbound** e i **servizi di outbound** hanno comportamenti diversi. I **servizi di inbound** gestiscono tutti i **media type** disponibili (**audio**, **video**, [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]], [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]), mentre i **servizi di outbound** possono gestire solo i **media type** di tipo **audio** e **video**.
administrator BDP 2.1 42
administrator BDP 28.4 43 Al **media type** è connesso il [[Lavoro post-chiamata delle campagne di #phones>>ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome||anchor="HLavoropost-chiamata28postcallwork29"]].
administrator BDP 2.1 44
administrator BDP 15.3 45 == Metodi per creare i servizi ==
administrator BDP 2.1 46
administrator BDP 26.1 47 I servizi di **#phones** e più in generale il [[flusso della chiamata>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] devono essere creati all'interno del [[Client #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. Esistono due modi per creare entrambi:
administrator BDP 15.3 48
administrator BDP 2.1 49 * //Compatibility Mode//
50 * //Call Designer//.
51
administrator BDP 15.3 52 === Compatibility Mode ===
administrator BDP 2.1 53
administrator BDP 34.1 54 **DA CONSIDERARE OBSOLETO**
administrator BDP 2.1 55
administrator BDP 34.1 56 Il metodo richiede l'utilizzo di strumenti diversi, tutti appartenenti alla suite #phones:
57
administrator BDP 26.1 58 * [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]:
administrator BDP 28.3 59 ** Creazione del servizio di **#phones**: consultare [[Creare un servizio di **#phones** in Compatibility Mode>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 24.1 60 ** Creazione di una [[campagna>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]: consultare [[Creare/rimuovere una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
administrator BDP 29.1 61 * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
62 ** Definizione del [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]: consultare [[Creazione e configurazione del call flow>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 63
administrator BDP 15.3 64 === Call Designer ===
administrator BDP 2.1 65
administrator BDP 30.1 66 Il [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] è più pratico ed efficiente rispetto al Compatibility Mode descritto nel punto precedente. L'utilizzo del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] comporta:
administrator BDP 2.1 67
administrator BDP 30.1 68 * [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]]
administrator BDP 28.3 69 ** La creazione di un servizio di #phones: consultare [[Creare un servizio di **#phones** col Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 30.1 70 ** La creazione delle [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per il servizio di #phones: [[Creare una campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].
71 ** La definizione dei [[servizi del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] (da non confondere coi servizi di #phones): [[Creare un servizio base del Messenger>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 29.1 72 * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]:
73 ** La configurazione dei [[canali IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: [[Creare una nuova configurazione>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] ed in particolare [[Definire un canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]].
administrator BDP 2.1 74
administrator BDP 30.1 75 Per una migliore comprensione delle procedure fare riferimento alla sezione [[Call Designer tutorial>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 21.1 77 == Stato dei Servizi di #phones ==
administrator BDP 2.1 78
administrator BDP 21.1 79 I servizi di **#phones** hanno tre stati:
administrator BDP 2.1 80
administrator BDP 20.1 81 * //Attivo//
82 * //Sospeso//
83 * //Terminato//
administrator BDP 2.1 84
administrator BDP 15.3 85 === Attivo ===
administrator BDP 2.1 86
87 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
88 |**Compatibility Mode**|(((
administrator BDP 27.1 89 [[image:hashphones.servizi.html_html_m18f564c3.png||queryString="width=26&height=23" height="23" width="26"]]
administrator BDP 2.1 90
91 Inbound
92
administrator BDP 27.1 93 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6057137f.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 94
95 Outbound
96 )))|//Servizio attivo//
administrator BDP 26.1 97 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita (outbound). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di ingresso per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
administrator BDP 2.1 98 |**Call Designer**|(((
administrator BDP 27.1 99 [[image:hashphones.servizi.html_html_8d6d2a7.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 100
101 Inbound
102
administrator BDP 27.1 103 [[image:hashphones.servizi.html_html_b812b4b.png||queryString="width=26&height=22" height="22" width="26"]]
administrator BDP 2.1 104
105 Outbound
106 )))|//Servizio attivo//
administrator BDP 26.1 107 Vengono risposte le chiamate entranti (inbound)/vengono generate chiamate in uscita ([[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]). Dato che un servizio di **#phones** non ha agenti ma solo campagne bisogna definire la [[campagna di ingresso>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] per poter attivare il servizio di #phones. (Se una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che appartiene al servizio di **#phones** non ha nessun agente il servizio di **#phones** può essere attivato, ma [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] segnala il problema con una message box.)
administrator BDP 2.1 108
administrator BDP 15.3 109 === Sospeso ===
administrator BDP 2.1 110
111 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
112 |**Compatibility Mode**|(((
administrator BDP 27.1 113 [[image:hashphones.servizi.html_html_m6fe0dcce.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 114
115 Inbound
116
administrator BDP 27.1 117 [[image:hashphones.servizi.html_html_m542dbbf0.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 118
119 Outbound
120 )))|//Servizio sospeso//
administrator BDP 21.1 121 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
administrator BDP 2.1 122 |**Call Designer**|(((
administrator BDP 27.1 123 [[image:hashphones.servizi.html_html_65a8d24a.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 124
125 Inbound
126
administrator BDP 27.1 127 [[image:hashphones.servizi.html_html_2030d78c.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 128
129 Outbound
130 )))|//Servizio sospeso//
administrator BDP 21.1 131 Stato in cui processa le chiamate in corso (emesse o ricevute) ma non accetta o non emette nuove chiamate. E' lo stato di transizione per poter terminare il servizio di **#phones** .
administrator BDP 2.1 132
administrator BDP 15.3 133 === Terminato ===
administrator BDP 2.1 134
135 |**Modo creazione**|**Icona**|**Descrizione**
136 |**Compatibility Mode**|(((
administrator BDP 27.1 137 [[image:hashphones.servizi.html_html_796dd9b3.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 138
139 Inbound
140
administrator BDP 27.1 141 [[image:hashphones.servizi.html_html_6d20af0d.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 142
143 Outbound
144 )))|//Servizio terminato//
administrator BDP 21.1 145 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.
administrator BDP 2.1 146 |**Call Designer**|(((
administrator BDP 27.1 147 [[image:hashphones.servizi.html_html_m1fa66a0e.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 148
149 Inbound
150
administrator BDP 27.1 151 [[image:hashphones.servizi.html_html_m11014a9e.png||queryString="width=24&height=23" height="23" width="24"]]
administrator BDP 2.1 152
153 Outbound
154 )))|//Servizio terminato//
administrator BDP 21.1 155 Stato di disattivazione di un servizio di #phones. Per terminare un servizio di **#phones** è necessario passare per una fase di sospensione.