Viste

Introduzione

Le risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne) possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle risorse di #phones visibili nella view di destra del Client. Le viste possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.

Per i dettagli su come cambiare il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni:

• Creare una nuova vista
• Modificare una vista
• Ordinare le viste
• Aggiungere campi di proprietà
• Eliminare campi di proprietà
• Modificare l'ordine dei campi di proprietà
• Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili
• Cambiare il formato della vista Agenti
• Cambiare il formato della vista Campagne
• Cambiare il formato della vista Campagne Globali
• Cambiare il formato della vista Servizi
   

Le viste predefinite

#phones Client utilizza due viste predefinite: Elenco semplice ed Elenco dettagliato. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome GMG-inbound. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.

La vista Elenco semplice

Nella figura 1 viene mostrata la vista Elenco semplice; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":

La vista Elenco dettagliato

Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista Elenco dettagliato; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):

Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste

Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento viste. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè agenti di #phones, servizi di #phones e campagne di #phones, sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili.

Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste

Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:

• Campagne di #phones
• Servizi di #phones
• Agenti di #phones
• Linee
• Super servizi (Netwotk Routing). Attenzione: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
• Campagne globali
• Raggruppamento di servizi
• Raggruppamento di agenti umani
• Raggruppamento di agenti sintetici
   

Attributi disponibili per le viste degli agenti

Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:

• Id: identificativo univoco dell'agente di #phones.
• Stato: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
• Campagna: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
• CallID: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
• Interno: interno telefonico assegnato all'agente.
• Tipo: identifica se l'agente è un agente umano o agente sintetico.
• Tempo: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
• Tempo minimo di conversazione: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
• Tempo medio di conversazione: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
• Tempo massimo di conversazione: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
• Totale chiamate: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
   

Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones

Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:

• Id: identificativo univoco della campagna di #phones.
• Totale chiamate: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
• Totale accettate: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
• Totale accodate: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
• Totale rifiutate: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
• Totale ridirette: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
• Attualmente accodate: numero di chiamate accodate in quel momento.
• Attualmente attive: numero di chiamate attive in quel momento.
• Chiamata più vecchia in coda: tempo di accodamento.
• Attuale tempo medio di accodamento: valore medio del tempo di permanenza in coda.
• Priorità: priorità assegnata alla campagna di #phones.
• N° totale agenti: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
• Agenti loggati: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
• Agenti disponibili: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
• Agenti non disponibili: numero di agenti di #phones attualmente non disponibili.
• Agenti in pausa: numero di agenti di #phones attualmente in pausa.
• Agenti in post chiamata: numero di agenti di #phones attualmente in post conversazione.
• Agenti in conversazione: numero di agenti di #phones attualmente in conversazione.
• Agenti in assegnazione: numero di agenti di #phones attualmente in assegnazione.
• Agenti in conversazione manuale: numero di agenti di Phones attualmente in conversazione manuale.
• Servizio: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
• Tempo max di accodamento: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
• Totale in post-chiamata: numero di totale chiamate in post conversazione.
• Tempo medio di post-chiamata: tempo medio di durata della post conversazione.
• Stato: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
   

Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones

Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:

• Servizio: nome del servizio di #phones.
• Stato: stato attuale del servizio di #phones.
• Interno virtuale: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
• Numero di telefono: numero telefonico del servizio di #phones.
• Totali: totali complessivi del servizio di #phones:
  • chiamate: pervenute/effettuate
  • accettate: prese in carico dal sistema
  • accodate: inviate in coda
  • rifiutate: rifiutate
  • ridirette: inviate ad altra campagna di #phones
  • risposte: terminate con successo
  • abbandonate: abbandonate in coda
• Attualmente accodate: numero di chiamate accodate in quel momento.
• Attualmente attive: numero di chiamate attive in quel momento.
• Tempo medio di abbandono: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
• Tempo medio di risposta: tempo medio prima della risposta.
• Numero massimo di chiamate attive: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
• Campagna di ingresso: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
• Campagna principale: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (Attenzione: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
   

Tali dati consentono al supervisore di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.