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1 (% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
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3 [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Viste/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
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7 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
8 {{toc start=2 depth="3"/}}
9 {{/box}}
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11 == Introduzione ==
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13 Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle risorse di #phones visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
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15 Per i dettagli su come cambiare il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni:
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17 * [[Creare una nuova vista>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]]
18 * [[Modificare una vista>>doc:ifmhelpplatform.Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]]
19 * [[Ordinare le viste>>doc:ifmhelpplatform.Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]]
20 * [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]]
21 * [[Eliminare campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
22 * [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.ModificareOrdineColonne.WebHome||target="new"]]
23 * [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]]
24 * [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]]
25 * [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]]
26 * [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]]
27 * [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]]
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30 == Le viste predefinite ==
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32 #phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
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34 === La vista Elenco semplice ===
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36 Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
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39 (% style="text-align:center" %)
40 [[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||queryString="width=642&height=188" height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
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42 (% style="text-align: center;" %)
43 //Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
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46 === La vista Elenco dettagliato ===
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48 Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
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51 (% style="text-align:center" %)
52 [[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]]
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54 (% style="text-align:center" %)
55 //Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato";
56 notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
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60 == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
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62 Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]], [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="_blank"]].
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64 == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
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66 Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
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68 * [[Campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]
69 * [[Servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]
70 * [[Agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]]
71 * [[Linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome||target="_blank"]]
72 * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
73 * [[Campagne globali>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome||target="_blank"]]
74 * [[Raggruppamento di servizi>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]]
75 * [[Raggruppamento di agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]]
76 * [[Raggruppamento di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]]
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79 == Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
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81 Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
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83 * **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
84 * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
85 * **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
86 * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
87 * **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]].
88 * **Tipo**: identifica se [[l'agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||target="_blank"]] è un agente umano o agente sintetico.
89 * **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
90 * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
91 * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
92 * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
93 * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
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96 == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
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98 Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
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100 * **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
101 * **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
102 * **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
103 * **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
104 * **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
105 * **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
106 * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
107 * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
108 * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
109 * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
110 * **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
111 * **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
112 * **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
113 * **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
114 * **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones" target="_blank"]].
115 * **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]].
116 * **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]].
117 * **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]].
118 * **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones" target="_blank"]].
119 * **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones"]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||anchor="HStatodegliagentidi23phones" target="_blank"]].
120 * **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
121 * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
122 * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
123 * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
124 * **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
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127 == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
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129 Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
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131 * **Servizio**: nome del servizio di #phones.
132 * **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
133 * **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
134 * **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
135 * **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
136 ** **chiamate**: pervenute/effettuate
137 ** **accettate**: prese in carico dal sistema
138 ** **accodate**: inviate in coda
139 ** **rifiutate**: rifiutate
140 ** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
141 ** **risposte**: terminate con successo
142 ** **abbandonate**: abbandonate in coda
143 * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
144 * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
145 * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
146 * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
147 * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
148 * **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
149 * **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
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152 Tali dati consentono al [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.Utenti.WebHome||anchor="HSupervisori"]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.