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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Viste
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Viste
Content
... ... @@ -1,0 +1,153 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>doc:ClientPhones.WebHome]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8 +
9 +Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni:
10 +
11 +* [[Creare una nuova vista>>doc:Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]]
12 +* [[Modificare una vista>>doc:Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]]
13 +* [[Ordinare le viste>>doc:Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]]
14 +* [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]]
15 +* [[Eliminare campi di proprietà>>doc:Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
16 +* [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:Viste.ModificareOrdineCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
17 +* [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]]
18 +* [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]]
19 +* [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]]
20 +* [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]]
21 +* [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]]
22 +
23 +
24 +== Le viste predefinite ==
25 +
26 +#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
27 +
28 +=== La vista Elenco semplice ===
29 +
30 +Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
31 +
32 +(((
33 +(% style="text-align:center" %)
34 +[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||queryString="width=642&height=188" height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
35 +
36 +(% style="text-align: center;" %)
37 +//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
38 +)))
39 +
40 +=== La vista Elenco dettagliato ===
41 +
42 +Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
43 +
44 +(((
45 +(% style="text-align:center" %)
46 +[[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]]
47 +
48 +(% style="text-align:center" %)
49 +//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato";
50 +notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
51 +)))
52 +
53 +
54 +== Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
55 +
56 +Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.WebHome]].
57 +
58 +== Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
59 +
60 +Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
61 +
62 +* [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
63 +* [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
64 +* [[Agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
65 +* [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
66 +* Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
67 +* [[Campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
68 +* [[Raggruppamento di servizi>>doc:ClientPhones.WebHome]]
69 +* [[Raggruppamento di agenti umani>>doc:ClientPhones.WebHome]]
70 +* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>doc:ClientPhones.WebHome]]
71 +
72 +
73 +== Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
74 +
75 +Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
76 +
77 +* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
78 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
79 +* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
80 +* **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
81 +* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
82 +* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>doc:AgentiPhones.WebHome]] è un agente umano o agente sintetico.
83 +* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
84 +* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
85 +* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
86 +* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
87 +* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
88 +
89 +
90 +== Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
91 +
92 +Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
93 +
94 +* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
95 +* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
96 +* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
97 +* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
98 +* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
99 +* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
100 +* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
101 +* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
102 +* **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
103 +* **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
104 +* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
105 +* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
106 +* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
107 +* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
108 +* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
109 +* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
110 +* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
111 +* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
112 +* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
113 +* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
114 +* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
115 +* **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
116 +* **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
117 +* **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
118 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
119 +
120 +
121 +== Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
122 +
123 +Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
124 +
125 +* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
126 +* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
127 +* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
128 +* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
129 +* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
130 +** **chiamate**: pervenute/effettuate
131 +** **accettate**: prese in carico dal sistema
132 +** **accodate**: inviate in coda
133 +** **rifiutate**: rifiutate
134 +** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
135 +** **risposte**: terminate con successo
136 +** **abbandonate**: abbandonate in coda
137 +* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
138 +* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
139 +* **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
140 +* **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
141 +* **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
142 +* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
143 +* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
144 +
145 +
146 +Tali dati consentono al [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
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