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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Viste
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,142 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Le __[[risorse di #phones (agenti di #phones, linee, servizi di #phones e campagne di #phones)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso __[[le viste di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ visibili nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8 +\\Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
9 +
10 +== Le viste di default ==
11 +
12 +__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ possiede due viste di default: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
13 +
14 +=== La vista Elenco semplice ===
15 +
16 +Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
17 +
18 +|(((
19 +[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" width="642"]]
20 +
21 +Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".
22 +)))
23 +
24 +=== La vista Elenco dettagliato ===
25 +
26 +Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
27 +
28 +|(((
29 +[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" width="642"]]
30 +
31 +Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.
32 +)))
33 +
34 +== Modificare e personalizzare le viste ==
35 +
36 +Per modificare e personalizzare le viste fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
37 +
38 +== Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
39 +
40 +Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione __[[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]]__.
41 +
42 +
43 +== Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
44 +
45 +Le viste si applicano agli elementi contenuti nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ e sono disponibili per:
46 +
47 +* __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
48 +* __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
49 +* __[[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__
50 +* __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__
51 +* Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
52 +* __[[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__
53 +* __[[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
54 +* __[[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
55 +* __[[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
56 +
57 +Per consultare la descrizione dei comandi fare riferimento alla sezione __[[Viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
58 +
59 +== Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
60 +
61 +Per gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ gli attributi disponibili sono:
62 +
63 +* **Id**: identificativo univoco dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
64 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
65 +* **Campagna**: identifica la campagna che l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ attualmente sta servendo.
66 +* **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
67 +* **Interno**: __[[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]]__.
68 +* **Tipo**: identifica se __[[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ o __[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__.
69 +* **Tempo**: indica da quanto tempo l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è collegato al sistema.
70 +* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
71 +* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
72 +* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
73 +* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
74 +
75 +Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
76 +Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste degli agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Agenti]]__.
77 +
78 +== Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
79 +
80 +Per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli attributi disponibili sono:
81 +
82 +* **Id**: identificativo univoco della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
83 +* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
84 +* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
85 +* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
86 +* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
87 +* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
88 +* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
89 +* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
90 +* **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
91 +* **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
92 +* **Priorità**: priorità assegnata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
93 +* **N° totale agenti**: totale __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
94 +* **Agenti loggati**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente loggati.
95 +* **Agenti disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente disponibili.
96 +* **Agenti non disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente __[[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
97 +* **Agenti in pausa**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
98 +* **Agenti in post chiamata**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
99 +* **Agenti in conversazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
100 +* **Agenti in assegnazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
101 +* **Agenti in conversazione manuale**: numero di __[[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ di Phones attualmente in __[[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
102 +* **Servizio**: servizio a cui appartiene la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
103 +* **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
104 +* **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
105 +* **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
106 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
107 +
108 +Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
109 +Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Campagne]]__.
110 +
111 +== Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
112 +
113 +Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
114 +
115 +* **Servizio**: nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
116 +* **Stato**: stato attuale del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
117 +* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
118 +* **Numero di telefono**: numero telefonico del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
119 +* **Totali**: totali complessivi del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__:
120 +** **chiamate**: pervenute/effettuate
121 +** **accettate**: prese in carico dal sistema
122 +** **accodate**: inviate in coda
123 +** **rifiutate**: rifiutate
124 +** **ridirette**: inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
125 +** **risposte**: terminate con successo
126 +** **abbandonate**: abbandonate in coda
127 +* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
128 +* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
129 +* **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
130 +* **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
131 +* **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
132 +* **Campagna di ingresso**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ tramite cui la chiamata entra nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
133 +* **Campagna principale**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a base di cui viene determinata la disponibilità del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
134 +
135 +Tali dati consentono al __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
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