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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Viste
Parent
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1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,140 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8 +
9 +Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione [[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
10 +
11 +== Le viste predefinite ==
12 +
13 +#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
14 +
15 +=== La vista Elenco semplice ===
16 +
17 +Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
18 +
19 +(((
20 +(% style="text-align:center" %)
21 +[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
22 +
23 +(% style="text-align: center;" %)
24 +//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
25 +)))
26 +
27 +
28 +=== La vista Elenco dettagliato ===
29 +
30 +Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
31 +
32 +(((
33 +(% style="text-align:center" %)
34 +[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
35 +
36 +(% style="text-align:center" %)
37 +//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
38 +)))
39 +
40 +
41 +== Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
42 +
43 +Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]].
44 +
45 +
46 +== Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
47 +
48 +Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
49 +
50 +* [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
51 +* [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
52 +* [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
53 +* [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
54 +* Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
55 +* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]
56 +* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
57 +* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
58 +* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
59 +
60 +
61 +== Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
62 +
63 +Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
64 +
65 +* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
66 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
67 +* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
68 +* **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
69 +* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]].
70 +* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
71 +* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
72 +* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
73 +* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
74 +* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
75 +* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
76 +
77 +
78 +== Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
79 +
80 +Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
81 +
82 +* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
83 +* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
84 +* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
85 +* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
86 +* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
87 +* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
88 +* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
89 +* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
90 +* **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
91 +* **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
92 +* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
93 +* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
94 +* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
95 +* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
96 +* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
97 +* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
98 +* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
99 +* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
100 +* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
101 +* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
102 +* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
103 +* **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
104 +* **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
105 +* **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
106 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
107 +
108 +
109 +== Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
110 +
111 +Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
112 +
113 +* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
114 +* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
115 +* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
116 +* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
117 +* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
118 +** **chiamate**: pervenute/effettuate
119 +** **accettate**: prese in carico dal sistema
120 +** **accodate**: inviate in coda
121 +** **rifiutate**: rifiutate
122 +** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
123 +** **risposte**: terminate con successo
124 +** **abbandonate**: abbandonate in coda
125 +* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
126 +* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
127 +* **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
128 +* **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
129 +* **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
130 +* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
131 +* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
132 +
133 +Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
134 +
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137 +
138 +
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140 +
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