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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Viste
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -xwiki:Main.WebHome
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Viste
Content
... ... @@ -1,153 +1,0 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -== Introduzione ==
6 -
7 -Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>doc:ClientPhones.WebHome]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8 -
9 -Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni:
10 -
11 -* [[Creare una nuova vista>>doc:Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]]
12 -* [[Modificare una vista>>doc:Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]]
13 -* [[Ordinare le viste>>doc:Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]]
14 -* [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:ifmhelpplatform.Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]]
15 -* [[Eliminare campi di proprietà>>doc:Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
16 -* [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:Viste.ModificareOrdineCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
17 -* [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]]
18 -* [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:ifmhelpplatform.Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]]
19 -* [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]]
20 -* [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]]
21 -* [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]]
22 -
23 -
24 -== Le viste predefinite ==
25 -
26 -#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
27 -
28 -=== La vista Elenco semplice ===
29 -
30 -Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
31 -
32 -(((
33 -(% style="text-align:center" %)
34 -[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||queryString="width=642&height=188" height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
35 -
36 -(% style="text-align: center;" %)
37 -//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
38 -)))
39 -
40 -=== La vista Elenco dettagliato ===
41 -
42 -Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
43 -
44 -(((
45 -(% style="text-align:center" %)
46 -[[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]]
47 -
48 -(% style="text-align:center" %)
49 -//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato";
50 -notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
51 -)))
52 -
53 -
54 -== Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
55 -
56 -Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] e [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.WebHome]].
57 -
58 -== Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
59 -
60 -Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
61 -
62 -* [[Campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
63 -* [[Servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]
64 -* [[Agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]]
65 -* [[Linee>>doc:Linee.WebHome]]
66 -* Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
67 -* [[Campagne globali>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
68 -* [[Raggruppamento di servizi>>doc:ClientPhones.WebHome]]
69 -* [[Raggruppamento di agenti umani>>doc:ClientPhones.WebHome]]
70 -* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>doc:ClientPhones.WebHome]]
71 -
72 -
73 -== Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
74 -
75 -Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
76 -
77 -* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
78 -* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
79 -* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
80 -* **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
81 -* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
82 -* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>doc:AgentiPhones.WebHome]] è un agente umano o agente sintetico.
83 -* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
84 -* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
85 -* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
86 -* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
87 -* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
88 -
89 -
90 -== Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
91 -
92 -Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
93 -
94 -* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
95 -* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
96 -* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
97 -* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
98 -* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
99 -* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
100 -* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
101 -* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
102 -* **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
103 -* **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
104 -* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
105 -* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
106 -* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
107 -* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
108 -* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
109 -* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
110 -* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
111 -* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
112 -* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
113 -* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>doc:AgentiPhones.WebHome]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
114 -* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
115 -* **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
116 -* **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
117 -* **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
118 -* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
119 -
120 -
121 -== Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
122 -
123 -Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
124 -
125 -* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
126 -* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
127 -* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
128 -* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
129 -* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
130 -** **chiamate**: pervenute/effettuate
131 -** **accettate**: prese in carico dal sistema
132 -** **accodate**: inviate in coda
133 -** **rifiutate**: rifiutate
134 -** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
135 -** **risposte**: terminate con successo
136 -** **abbandonate**: abbandonate in coda
137 -* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
138 -* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
139 -* **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
140 -* **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
141 -* **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
142 -* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
143 -* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
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146 -Tali dati consentono al [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
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