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Content

...	...	@@ -4,21 +4,24 @@
4	4
5	5	== Introduzione ==
6	6
7		-Le __[[risorse di #phones (agenti di #phones, linee, servizi di #phones e campagne di #phones)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso __[[le viste di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ visibili nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8		-\\Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
	7	+Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
9	9
10		-== Le viste di default ==
	9	+Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione [[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
11	11
12		-__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ possiede due viste di default: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
	11	+== Le viste predefinite ==
13	13
	13	+#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
	14	+
14	14	=== La vista Elenco semplice ===
15	15
16	16	Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
17	17
18		-|(((
19		-[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" width="642"]]
	19	+(((
	20	+(% style="text-align:center" %)
	21	+[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
20	20
21		-Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".
	23	+(% style="text-align: center;" %)
	24	+//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
22	22	)))
23	23
24	24	=== La vista Elenco dettagliato ===
...	...	@@ -25,103 +25,96 @@
25	25
26	26	Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
27	27
28		-|(((
29		-[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" width="642"]]
	31	+(((
	32	+(% style="text-align:center" %)
	33	+[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
30	30
31		-Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.
	35	+(% style="text-align:center" %)
	36	+//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
32	32	)))
33	33
34		-== Modificare e personalizzare le viste ==
35	35
36		-Per modificare e personalizzare le viste fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
37		-
38	38	== Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
39	39
40		-Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione __[[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]]__.
41		-
	42	+Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]].
42	42
43	43	== Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
44	44
45		-Le viste si applicano agli elementi contenuti nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ e sono disponibili per:
	46	+Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
46	46
47		-* __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
48		-* __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
49		-* __[[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__
50		-* __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__
	48	+* [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
	49	+* [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
	50	+* [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
	51	+* [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
51	51	* Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
52		-* __[[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__
53		-* __[[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
54		-* __[[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
55		-* __[[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
	53	+* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]
	54	+* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
	55	+* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
	56	+* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
	57	+
56	56
57		-Per consultare la descrizione dei comandi fare riferimento alla sezione __[[Viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
58		-
59	59	== Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
60	60
61		-Per gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ gli attributi disponibili sono:
	61	+Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
62	62
63		-* **Id**: identificativo univoco dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
64		-* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
65		-* **Campagna**: identifica la campagna che l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ attualmente sta servendo.
	63	+* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
	64	+* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
	65	+* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
66	66	* **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
67		-* **Interno**: __[[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]]__.
68		-* **Tipo**: identifica se __[[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ o __[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__.
69		-* **Tempo**: indica da quanto tempo l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è collegato al sistema.
70		-* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
71		-* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
72		-* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
73		-* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
	67	+* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]].
	68	+* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
	69	+* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
	70	+* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
	71	+* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
	72	+* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
	73	+* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
	74	+
74	74
75		-Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
76		-Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste degli agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Agenti]]__.
77		-
78	78	== Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
79	79
80		-Per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli attributi disponibili sono:
	78	+Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
81	81
82		-* **Id**: identificativo univoco della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
83		-* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
84		-* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
85		-* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
86		-* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
87		-* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
	80	+* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
	81	+* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
	82	+* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
	83	+* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
	84	+* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
	85	+* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
88	88	* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
89	89	* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
90	90	* **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
91	91	* **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
92		-* **Priorità**: priorità assegnata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
93		-* **N° totale agenti**: totale __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
94		-* **Agenti loggati**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente loggati.
95		-* **Agenti disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente disponibili.
96		-* **Agenti non disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente __[[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
97		-* **Agenti in pausa**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
98		-* **Agenti in post chiamata**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
99		-* **Agenti in conversazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
100		-* **Agenti in assegnazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
101		-* **Agenti in conversazione manuale**: numero di __[[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ di Phones attualmente in __[[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
102		-* **Servizio**: servizio a cui appartiene la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
	90	+* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
	91	+* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
	92	+* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
	93	+* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
	94	+* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	95	+* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	96	+* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	97	+* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	98	+* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	99	+* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
	100	+* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
103	103	* **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
104	104	* **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
105	105	* **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
106		-* **Stato**: attuale stato in cui si trova la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
	104	+* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
	105	+
107	107
108		-Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
109		-Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Campagne]]__.
110		-
111	111	== Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
112	112
113	113	Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
114	114
115		-* **Servizio**: nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
116		-* **Stato**: stato attuale del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
117		-* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
118		-* **Numero di telefono**: numero telefonico del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
119		-* **Totali**: totali complessivi del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__:
	111	+* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
	112	+* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
	113	+* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
	114	+* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
	115	+* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
120	120	** **chiamate**: pervenute/effettuate
121	121	** **accettate**: prese in carico dal sistema
122	122	** **accodate**: inviate in coda
123	123	** **rifiutate**: rifiutate
124		-** **ridirette**: inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
	120	+** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
125	125	** **risposte**: terminate con successo
126	126	** **abbandonate**: abbandonate in coda
127	127	* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
...	...	@@ -129,10 +129,10 @@
129	129	* **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
130	130	* **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
131	131	* **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
132		-* **Campagna di ingresso**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ tramite cui la chiamata entra nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
133		-* **Campagna principale**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a base di cui viene determinata la disponibilità del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
	128	+* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
	129	+* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
134	134
135		-Tali dati consentono al __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
	131	+Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
136	136
137	137
138	138