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Page properties
Title
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1 -Viste
Parent
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1 -xwiki:Main.WebHome
Content
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1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -== Introduzione ==
6 -
7 -Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8 -
9 -Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione [[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
10 -
11 -== Le viste predefinite ==
12 -
13 -#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
14 -
15 -=== La vista Elenco semplice ===
16 -
17 -Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
18 -
19 -(((
20 -(% style="text-align:center" %)
21 -[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
22 -
23 -(% style="text-align: center;" %)
24 -//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
25 -)))
26 -
27 -=== La vista Elenco dettagliato ===
28 -
29 -Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
30 -
31 -(((
32 -(% style="text-align:center" %)
33 -[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
34 -
35 -(% style="text-align:center" %)
36 -//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
37 -)))
38 -
39 -
40 -== Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
41 -
42 -Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]].
43 -
44 -== Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
45 -
46 -Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
47 -
48 -* [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
49 -* [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
50 -* [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
51 -* [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
52 -* Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
53 -* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]
54 -* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
55 -* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
56 -* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]
57 -
58 -
59 -== Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
60 -
61 -Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
62 -
63 -* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
64 -* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
65 -* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
66 -* **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
67 -* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]].
68 -* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
69 -* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
70 -* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
71 -* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
72 -* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
73 -* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
74 -
75 -
76 -== Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
77 -
78 -Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
79 -
80 -* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
81 -* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
82 -* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
83 -* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
84 -* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
85 -* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
86 -* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
87 -* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
88 -* **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
89 -* **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
90 -* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
91 -* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
92 -* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
93 -* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
94 -* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
95 -* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
96 -* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
97 -* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
98 -* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
99 -* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
100 -* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
101 -* **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
102 -* **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
103 -* **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
104 -* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
105 -
106 -
107 -== Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
108 -
109 -Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
110 -
111 -* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
112 -* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
113 -* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
114 -* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
115 -* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
116 -** **chiamate**: pervenute/effettuate
117 -** **accettate**: prese in carico dal sistema
118 -** **accodate**: inviate in coda
119 -** **rifiutate**: rifiutate
120 -** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
121 -** **risposte**: terminate con successo
122 -** **abbandonate**: abbandonate in coda
123 -* **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
124 -* **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
125 -* **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
126 -* **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
127 -* **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
128 -* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
129 -* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
130 -
131 -Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
132 -
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