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Content

@@ -4,24 +4,21 @@
  == Introduzione ==
--Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
++Le __[[risorse di #phones (agenti di #phones, linee, servizi di #phones e campagne di #phones)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso __[[le viste di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ visibili nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
++\\Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
--Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione [[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
++== Le viste di default ==
--== Le viste predefinite ==
++__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ possiede due viste di default: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
--#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
--
  === La vista Elenco semplice ===
  Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
--(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
++|(((
++[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" width="642"]]
--(% style="text-align: center;" %)
--//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
++Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".
  )))
  === La vista Elenco dettagliato ===
@@ -28,96 +28,103 @@
  Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
--(((
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
++|(((
++[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" width="642"]]
--(% style="text-align:center" %)
--//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
++Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.
  )))
++== Modificare e personalizzare le viste ==
++Per modificare e personalizzare le viste fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
++
  == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
--Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
++Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione __[[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]]__.
++
  == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
--Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
++Le viste si applicano agli elementi contenuti nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ e sono disponibili per:
--* [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
--* [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
--* [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
--* [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
++* __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
++* __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
++* __[[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__
++* __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__
  * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
--* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne]]
--* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
--* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
--* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
--
++* __[[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__
++* __[[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
++* __[[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
++* __[[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
++Per consultare la descrizione dei comandi fare riferimento alla sezione __[[Viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
++
  == Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
--Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
++Per gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ gli attributi disponibili sono:
--* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
--* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
--* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
++* **Id**: identificativo univoco dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
++* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
++* **Campagna**: identifica la campagna che l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ attualmente sta servendo.
  * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
--* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
--* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
--* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
--* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
--* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
--* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
--
++* **Interno**: __[[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]]__.
++* **Tipo**: identifica se __[[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ o __[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__.
++* **Tempo**: indica da quanto tempo l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è collegato al sistema.
++* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
++* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
++* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
++* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
++Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
++Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste degli agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Agenti]]__.
++
  == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
--Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
++Per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli attributi disponibili sono:
--* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
--* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
--* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
--* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
--* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
--* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
++* **Id**: identificativo univoco della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
  * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
  * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
  * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
  * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
--* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
--* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
--* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
--* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
--* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti]].
--* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
++* **Priorità**: priorità assegnata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **N° totale agenti**: totale __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++* **Agenti loggati**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente loggati.
++* **Agenti disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente disponibili.
++* **Agenti non disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente __[[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
++* **Agenti in pausa**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
++* **Agenti in post chiamata**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
++* **Agenti in conversazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
++* **Agenti in assegnazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
++* **Agenti in conversazione manuale**: numero di __[[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ di Phones attualmente in __[[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
++* **Servizio**: servizio a cui appartiene la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
  * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
  * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
  * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
--* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
--
++* **Stato**: attuale stato in cui si trova la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
++Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
++Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Campagne]]__.
++
  == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
  Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
--* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
--* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
--* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
--* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
--* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
++* **Servizio**: nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
++* **Stato**: stato attuale del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
++* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
++* **Numero di telefono**: numero telefonico del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
++* **Totali**: totali complessivi del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__:
  ** **chiamate**: pervenute/effettuate
  ** **accettate**: prese in carico dal sistema
  ** **accodate**: inviate in coda
  ** **rifiutate**: rifiutate
--** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
++** **ridirette**: inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
  ** **risposte**: terminate con successo
  ** **abbandonate**: abbandonate in coda
  * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
@@ -125,15 +125,14 @@
  * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
  * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
  * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
--* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
--* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
++* **Campagna di ingresso**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ tramite cui la chiamata entra nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
++* **Campagna principale**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a base di cui viene determinata la disponibilità del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
++
++Tali dati consentono al __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
--Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
--
--

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