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... ... @@ -4,7 +4,7 @@ 4 4 5 5 == Introduzione == 6 6 7 -Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema. 7 +Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema. 8 8 9 9 Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione [[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]. 10 10 ... ... @@ -24,6 +24,7 @@ 24 24 //Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".// 25 25 ))) 26 26 27 + 27 27 === La vista Elenco dettagliato === 28 28 29 29 Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.): ... ... @@ -39,7 +39,8 @@ 39 39 40 40 == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste == 41 41 42 -Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto]]. 43 +Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]]. 44 + 43 43 44 44 == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste == 45 45 ... ... @@ -50,12 +50,12 @@ 50 50 * [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]] 51 51 * [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]] 52 52 * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità. 53 -* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne]] 54 -* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] 55 -* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] 56 -* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] 57 - 55 +* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]] 56 +* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] 57 +* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] 58 +* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]] 58 58 60 + 59 59 == Attributi disponibili per le viste degli agenti == 60 60 61 61 Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono: ... ... @@ -64,7 +64,7 @@ 64 64 * **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones. 65 65 * **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo. 66 66 * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata. 67 -* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti]]. 69 +* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]]. 68 68 * **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico. 69 69 * **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema. 70 70 * **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones. ... ... @@ -71,8 +71,8 @@ 71 71 * **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones. 72 72 * **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones. 73 73 * **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones. 74 - 75 75 77 + 76 76 == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones == 77 77 78 78 Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono: ... ... @@ -91,19 +91,19 @@ 91 91 * **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones. 92 92 * **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati. 93 93 * **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili. 94 -* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti]]. 95 -* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti]]. 96 -* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]]. 97 -* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]]. 98 -* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti]]. 99 -* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti]]. 96 +* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. 97 +* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. 98 +* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. 99 +* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. 100 +* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. 101 +* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. 100 100 * **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones. 101 101 * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout. 102 102 * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione. 103 103 * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione. 104 104 * **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones. 105 - 106 106 108 + 107 107 == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones == 108 108 109 109 Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono: ... ... @@ -127,13 +127,12 @@ 127 127 * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive. 128 128 * **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones. 129 129 * **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità). 130 - 131 131 132 132 Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center. 134 + 133 133 134 134 135 135 136 136 137 137 138 - 139 139
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