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Summary

Details

Page properties
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Viste
Content
... ... @@ -4,37 +4,21 @@
4 4  
5 5  == Introduzione ==
6 6  
7 -Le [[risorse di #phones (agenti, linee, servizi e campagne)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso le viste di #phones Client. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] visibili nella view di destra del Client. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
7 +Le __[[risorse di #phones (agenti di #phones, linee, servizi di #phones e campagne di #phones)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ possiedono metriche ed attributi concepiti per semplificare l'analisi delle attività e delle prestazioni del contact center; la visualizzazione di tali indicatori avviene attraverso __[[le viste di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. Lo strumento consente la manipolazione dei campi di attributi associati alle icone delle __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__ visibili nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__. Le //viste// possono essere personalizzate, oppure create e memorizzate nel sistema.
8 +\\Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
8 8  
9 -Per i dettagli su come cambiar il formato della visualizzazione, visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili, aggiungere o togliere campi di proprietà, creare o modificare le viste, cambiare il formato delle viste degli agenti, cambiare il formato delle viste delle campagne di #phones, visualizzare le viste dei servizi, fare riferimento alle seguenti sezioni:
10 +== Le viste di default ==
10 10  
11 -* [[Creare una nuova vista>>doc:Viste.CreareNuovaVista.WebHome||target="new"]]
12 -* [[Modificare una vista>>doc:Viste.ModificareVista.WebHome||target="new"]]
13 -* [[Ordinare le viste>>doc:Viste.OrdinareViste.WebHome||target="new"]]
14 -* [[Aggiungere campi di proprietà>>doc:Viste.AggiungereCampiProprietà.WebHome||target="new"]]
15 -* [[Eliminare campi di proprietà>>doc:Viste.EliminareCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
16 -* [[Modificare l'ordine dei campi di proprietà>>doc:Viste.ModificareOrdineCampiProprieta.WebHome||target="new"]]
17 -* [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>doc:Viste.VisualizzareElencoIndicatoriDisponibili.WebHome||target="new"]]
18 -* [[Cambiare il formato della vista Agenti>>doc:Viste.CambiareFormatoVistaAgenti.WebHome||target="new"]]
19 -* [[Cambiare il formato della vista Campagne>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagne.WebHome||target="new"]]
20 -* [[Cambiare il formato della vista Campagne Globali>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteCampagneGlobali.WebHome||target="new"]]
21 -* [[Cambiare il formato della vista Servizi>>doc:Viste.CambiareFormatoVisteServizi.WebHome||target="new"]]
22 -
12 +__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ possiede due viste di default: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella __[[root>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__ sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
23 23  
24 -== Le viste predefinite ==
25 -
26 -#phones Client utilizza due viste predefinite: //Elenco semplice// ed //Elenco dettagliato//. Ad esempio poniamo che l'oggetto selezionato nella root sia un servizio dal nome //GMG-inbound//. Il nome è visibile nella barra superiore del view di destra del Client, mentre le icone rappresentano le tre campagne di #phones associate al servizio di #phones.
27 -
28 28  === La vista Elenco semplice ===
29 29  
30 30  Nella figura 1 viene mostrata la vista //Elenco semplice//; in questa circostanza sono visibili gli attributi "Id", "Stato" ed "Utente":
31 31  
32 -(((
33 -(% style="text-align:center" %)
34 -[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px" width="642"]]
18 +|(((
19 +[[image:hashphones.viste.html_html_m7fd6afce.jpg||height="188" width="642"]]
35 35  
36 -(% style="text-align: center;" %)
37 -//Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".//
21 +Figura 1: view di destra di #phones Client con la visualizzazione "Elenco semplice".
38 38  )))
39 39  
40 40  === La vista Elenco dettagliato ===
... ... @@ -41,97 +41,103 @@
41 41  
42 42  Nella figura seguente, invece viene mostrata la vista //Elenco dettagliato//; essa comprende un numero superiore di campi rispetto alla precedente ("Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.):
43 43  
44 -(((
45 -(% style="text-align:center" %)
46 -[[image:complex-view.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin-bottom:10px; margin-top:20px"]]
28 +|(((
29 +[[image:hashphones.viste.html_html_11922695.jpg||height="163" width="642"]]
47 47  
48 -(% style="text-align:center" %)
49 -//Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato";
50 -notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.//
31 +Figura 2: view di destra di #phones Client con parziale visualizzazione "Elenco dettagliato"; notare i campi "Nome completo", "Totale chiamate", "Totale accettate", etc.
51 51  )))
52 52  
34 +== Modificare e personalizzare le viste ==
53 53  
36 +Per modificare e personalizzare le viste fare riferimento alla sezione __[[#phones Client: viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
37 +
54 54  == Metriche, indicatori e proprietà visibili attraverso le viste ==
55 55  
56 -Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè [[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] e [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione [[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto]].
40 +Come già indicato, le risorse e gli oggetti di #phones possiedono delle proprietà visibili attraverso lo strumento //viste//. Mentre le linee sono caratterizzate solo dagli attributi Stato ed Utente, tutti gli altri elementi, cioè __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ e __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, sono forniti di metriche e proprietà che possono essere utilizzate per l'analisi delle prestazioni del contact center. Per visualizzare gli indicatori disponibili seguire le istruzioni descritte nella sezione __[[Visualizzare l'elenco degli indicatori disponibili>>path:../input/hashphones.viste-howto#_Indicatori_]]__.
41 +
57 57  
58 58  == Oggetti di #phones ai quali si applicano le viste ==
59 59  
60 -Le viste si applicano agli elementi contenuti nella view di destra del Client e sono disponibili per:
45 +Le viste si applicano agli elementi contenuti nella __[[view di destra di #phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_ViewDX_]]__ e sono disponibili per:
61 61  
62 -* [[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]
63 -* [[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]
64 -* [[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]
65 -* [[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]
47 +* __[[Campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
48 +* __[[Servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__
49 +* __[[Agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__
50 +* __[[Linee>>path:../input/hashphones.linee]]__
66 66  * Super servizi (Netwotk Routing). **Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità.
67 -* [[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne]]
68 -* [[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
69 -* [[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
70 -* [[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]
71 -
52 +* __[[Campagne globali>>path:../input/hashphones.campagne#Globali]]__
53 +* __[[Raggruppamento di servizi>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
54 +* __[[Raggruppamento di agenti umani>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
55 +* __[[Raggruppamento di agenti sintetici>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#_Root_]]__
72 72  
57 +Per consultare la descrizione dei comandi fare riferimento alla sezione __[[Viste HowTo>>path:../input/hashphones.viste-howto]]__.
58 +
73 73  == Attributi disponibili per le viste degli agenti ==
74 74  
75 -Per gli agenti di #phones gli attributi disponibili sono:
61 +Per gli __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ gli attributi disponibili sono:
76 76  
77 -* **Id**: identificativo univoco dell'agente di #phones.
78 -* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'agente di #phones.
79 -* **Campagna**: identifica la campagna che l'agente di #phones attualmente sta servendo.
63 +* **Id**: identificativo univoco dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
64 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
65 +* **Campagna**: identifica la campagna che l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ attualmente sta servendo.
80 80  * **CallID**: numero sequenziale assegnato da #phones alla chiamata.
81 -* **Interno**: [[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti]].
82 -* **Tipo**: identifica se [[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]] è un agente umano o agente sintetico.
83 -* **Tempo**: indica da quanto tempo l'agente di #phones è collegato al sistema.
84 -* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'agente di #phones.
85 -* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'agente di #phones.
86 -* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'agente di #phones.
87 -* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'agente di #phones.
88 -
67 +* **Interno**: __[[interno telefonico assegnato all'agente>>path:../input/hashphones.agenti#InternoTelefonico]]__.
68 +* **Tipo**: identifica se __[[l'agente>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiUmani_]]__ o __[[agente sintetico>>path:../input/hashphones.agenti#_AgentiSintetici_]]__.
69 +* **Tempo**: indica da quanto tempo l'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__ è collegato al sistema.
70 +* **Tempo minimo di conversazione**: tempo minimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
71 +* **Tempo medio di conversazione**: tempo medio di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
72 +* **Tempo massimo di conversazione**: tempo massimo di conversazione dell'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
73 +* **Totale chiamate**: numero di chiamate complessive servite dall'__[[agente di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__.
89 89  
75 +Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
76 +Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste degli agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Agenti]]__.
77 +
90 90  == Attributi disponibili per le viste delle campagne di #phones ==
91 91  
92 -Per le campagne di #phones gli attributi disponibili sono:
80 +Per le __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ gli attributi disponibili sono:
93 93  
94 -* **Id**: identificativo univoco della campagna di #phones.
95 -* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla campagna di #phones.
96 -* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla campagna di #phones.
97 -* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla campagna di #phones.
98 -* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla campagna di #phones.
99 -* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra campagna di #phones.
82 +* **Id**: identificativo univoco della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
83 +* **Totale chiamate**: totale delle chiamate pervenute/effettuate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
84 +* **Totale accettate**: totale delle chiamate accettate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
85 +* **Totale accodate**: totale delle chiamate inviate in coda dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
86 +* **Totale rifiutate**: totale delle chiamate rifiutate dalla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
87 +* **Totale ridirette**: totale delle chiamate inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
100 100  * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
101 101  * **Attualmente attive**: numero di chiamate attive in quel momento.
102 102  * **Chiamata più vecchia in coda**: tempo di accodamento.
103 103  * **Attuale tempo medio di accodamento**: valore medio del tempo di permanenza in coda.
104 -* **Priorità**: priorità assegnata alla campagna di #phones.
105 -* **N° totale agenti**: totale agenti di #phones assegnati alla campagna di #phones.
106 -* **Agenti loggati**: numero di agenti di #phones attualmente loggati.
107 -* **Agenti disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente disponibili.
108 -* **Agenti non disponibili**: numero di agenti di #phones attualmente [[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti]].
109 -* **Agenti in pausa**: numero di agenti di #phones attualmente in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti]].
110 -* **Agenti in post chiamata**: numero di agenti di #phones attualmente in [[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
111 -* **Agenti in conversazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
112 -* **Agenti in assegnazione**: numero di agenti di #phones attualmente in [[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti]].
113 -* **Agenti in conversazione manuale**: numero di [[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]] di Phones attualmente in [[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti]].
114 -* **Servizio**: servizio a cui appartiene la campagna di #phones.
92 +* **Priorità**: priorità assegnata alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
93 +* **N° totale agenti**: totale __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ assegnati alla __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
94 +* **Agenti loggati**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente loggati.
95 +* **Agenti disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente disponibili.
96 +* **Agenti non disponibili**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente __[[non disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
97 +* **Agenti in pausa**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
98 +* **Agenti in post chiamata**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[post conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
99 +* **Agenti in conversazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
100 +* **Agenti in assegnazione**: numero di __[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ attualmente in __[[assegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
101 +* **Agenti in conversazione manuale**: numero di __[[agenti>>path:../input/hashphones.Agenti]]__ di Phones attualmente in __[[conversazione manuale>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]__.
102 +* **Servizio**: servizio a cui appartiene la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
115 115  * **Tempo max di accodamento**: tempo max di permanenza in coda prima di timeout.
116 116  * **Totale in post-chiamata**: numero di totale chiamate in post conversazione.
117 117  * **Tempo medio di post-chiamata**: tempo medio di durata della post conversazione.
118 -* **Stato**: attuale stato in cui si trova la campagna di #phones.
119 -
106 +* **Stato**: attuale stato in cui si trova la __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__.
120 120  
108 +Per impostare le viste personalizzate, fare riferimento alla sezione __[[Creare una nuova vista>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#_CreareViste_]]__.
109 +Per maggiori informazioni sulle operazioni, fare riferimento alla sezione __[[Viste delle campagne di #phones>>path:../input/hashphones.Viste-HowTo#Campagne]]__.
110 +
121 121  == Attributi disponibili per le viste dei servizi di #phones ==
122 122  
123 123  Gli attributi visualizzabili, computati a partire dall'ultimo azzeramento delle statistiche, sono:
124 124  
125 -* **Servizio**: nome del servizio di #phones.
126 -* **Stato**: stato attuale del servizio di #phones.
127 -* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al servizio di #phones.
128 -* **Numero di telefono**: numero telefonico del servizio di #phones.
129 -* **Totali**: totali complessivi del servizio di #phones:
115 +* **Servizio**: nome del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
116 +* **Stato**: stato attuale del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
117 +* **Interno virtuale**: interno virtuale assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
118 +* **Numero di telefono**: numero telefonico del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
119 +* **Totali**: totali complessivi del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__:
130 130  ** **chiamate**: pervenute/effettuate
131 131  ** **accettate**: prese in carico dal sistema
132 132  ** **accodate**: inviate in coda
133 133  ** **rifiutate**: rifiutate
134 -** **ridirette**: inviate ad altra campagna di #phones
124 +** **ridirette**: inviate ad altra __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__
135 135  ** **risposte**: terminate con successo
136 136  ** **abbandonate**: abbandonate in coda
137 137  * **Attualmente accodate**: numero di chiamate accodate in quel momento.
... ... @@ -139,15 +139,14 @@
139 139  * **Tempo medio di abbandono**: tempo medio di permanenza in coda prima dell'abbandono.
140 140  * **Tempo medio di risposta**: tempo medio prima della risposta.
141 141  * **Numero massimo di chiamate attive**: numero massimo di chiamate contemporaneamente attive.
142 -* **Campagna di ingresso**: nome della campagna di #phones tramite cui la chiamata entra nel servizio di #phones.
143 -* **Campagna principale**: nome della campagna di #phones a base di cui viene determinata la disponibilità del servizio di #phones nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
132 +* **Campagna di ingresso**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ tramite cui la chiamata entra nel __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__.
133 +* **Campagna principale**: nome della __[[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ a base di cui viene determinata la disponibilità del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ nel caso in cui fosse condiviso per l'utilizzo in un super servizio (**Attenzione**: i super servizi sono considerati obsoleti e sono stati mantenuti per ragioni di compatibilità).
134 +
135 +Tali dati consentono al __[[supervisore>>path:../input/hashphones.phones#Supervisori]]__ di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
144 144  
145 145  
146 -Tali dati consentono al [[supervisore>>path:../input/hashphones.phones]] di avere informazioni dinamicamente aggiornate sull'attività del contact center.
147 147  
148 148  
149 149  
150 150  
151 -
152 -
153 153  
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